การตลาดบริการและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

Services Marketing and Customer Relationship Management

เพื่อให้นักศึกษามีความรู้ความเข้าใจและมีทักษะเกี่ยวกับทฤษฎีและแนวคิดของการตลาดบริการสมัยใหม่ ประเภทของธุรกิจบริการ การกำหนดลูกค้าเป้าหมาย พฤติกรรมความต้องการของลูกค้า การวิเคราะห์สถานการณ์ การกำหนดกลยุทธ์ของตลาดบริการ การวางตำแหน่งบริการ การสร้างความแตกต่างของบริการ คุณภาพในการให้บริการ กลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าเดิมและสร้างลูกค้าใหม่ บทบาทและหน้าที่ของผู้บริหาร พนักงาน เทคโนโลยี และข้อมูลข่าวสารที่มีต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ การนำเทคนิคการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ไปใช้ในการสร้างความสามารถในการแข่งขันและความพึงพอใจให้กับผู้บริโภค ประโยชน์และข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นจากการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ กรณีศึกษาขององค์กรธุรกิจต่าง ๆ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเพื่อความสำเร็จของธุรกิจบริการ
เพื่อให้มีความรู้ทางวิชาการที่ทันต่อการเปลี่ยนแปลงในปัจจุบัน
ทฤษฎีและแนวคิดของการตลาดบริการสมัยใหม่ ประเภทของธุรกิจบริการ การกำหนดลูกค้าเป้าหมาย พฤติกรรมความต้องการของลูกค้า การวิเคราะห์สถานการณ์ การกำหนดกลยุทธ์ของตลาดบริการ การวางตำแหน่งบริการ การสร้างความแตกต่างของบริการ คุณภาพในการให้บริการ กลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าเดิมและสร้างลูกค้าใหม่ บทบาทและหน้าที่ของผู้บริหาร พนักงาน เทคโนโลยี และข้อมูลข่าวสารที่มีต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ การนำเทคนิคการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ไปใช้ในการสร้างความสามารถในการแข่งขันและความพึงพอใจให้กับผู้บริโภค ประโยชน์และข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นจากการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ กรณีศึกษาขององค์กรธุรกิจต่าง ๆ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเพื่อความสำเร็จของธุรกิจบริการ
3 ชั่วโมง
(1) มีความรู้ความเข้าใจในหลักจริยธรรม คุณธรรมและจรรยาบรรณวิชาชีพทางธุรกิจ มีจิตสำนึกสาธารณะ ตระหนักในคุณค่าของคุณธรรมจริยธรรมเสียสละ ไม่เอารัดเอาเปรียบ ซื่อสัตย์สุจริตต่อตนเองและผู้อื่น
(2) มีความพอเพียง มีวินัย ขยัน อดทน เพียรพยายาม ตรงต่อเวลา รับผิดชอบต่อตนเอง วิชาชีพ สังคมส่วนรวมและสิ่งแวดล้อม มีความสำนึกรับผิดชอบต่อส่วนรวมและสิ่งแวดล้อม
(3) มีความเคารพต่อกฎระเบียบ และข้อบังคับต่าง ๆ ขององค์กรและสังคม
มีการจัดกิจกรรมในรายวิชา เพื่อส่งเสริมให้นักศึกษามีจิตสาธารณะ บำเพ็ญประโยชน์ต่อสังคม มีการสอดแทรกหลักจรรยาบรรณทางวิชาการหรือวิชาชีพในเนื้อหารายวิชา รวมทั้งปลูกฝังให้นักศึกษามีวินัยโดยเน้นการเข้าเรียนให้ตรงเวลา ส่งงานภายในเวลาที่กำหนด ตลอดจนการแต่งกายที่ถูกต้องตามระเบียบของมหาวิทยาลัย และอธิบายระเบียบลงโทษผู้ทุจริตการสอบโดยการสอดแทรกในการสอน    มีการมอบหมายงานกลุ่ม เน้นการเป็นผู้นำและการเป็นสมาชิกกลุ่ม เน้นความมีส่วนร่วมและแสดงความคิดเห็น รวมถึงเปิดโอกาสให้นักศึกษาจัดกิจกรรมที่แสดงถึงการมีเมตตา กรุณา ความเสียสละ และการทำประโยชน์ให้แก่ชุมชน
ประเมินการเข้าร่วมกิจกรรมในรายวิชาที่ส่งเสริมให้นักศึกษามีจิตสาธารณะ ตระหนักในคุณค่าของคุณธรรม จริยธรรม ประเมินจากการเข้าเรียนตลอดจนการแต่งกายที่ถูกต้องตามระเบียบของมหาวิทยาลัย สังเกตพฤติกรรมในการทำงานเป็นกลุ่มและความมีส่วนร่วมในการนำเสนอผลงาน ปริมาณการกระทำทุจริตในการสอบ
(1) มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับหลักการ ทฤษฎี และการปฏิบัติที่สำคัญในเนื้อหาของสาขาวิชาที่ศึกษา สามารถบูรณาการความรู้ในสาขาวิชาที่ศึกษากับความรู้ในศาสตร์อื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องได้อย่างเหมาะสม และพัฒนาความรู้ ติดตามความก้าวหน้าทางวิชาการได้อย่างต่อเนื่อง
(2) มีความรู้และความเข้าใจในสาระสำคัญของศาสตร์ที่เกี่ยวข้อง ประยุกต์ใช้ความรู้ ทักษะ ในการวิเคราะห์ปัญหา เข้าใจและอธิบายความต้องการที่เกี่ยวข้องกับสาขาวิชาที่ศึกษา รวมทั้งประยุกต์ความรู้ ทักษะและสามารถเลือกใช้เครื่องมือที่เหมาะสมกับการแก้ปัญหาและการดำรงชีวิตประจำวัน
จัดรูปแบบการเรียนการสอนที่หลากหลายโดยเน้นผู้เรียนเป็นสำคัญตามลักษณะของรายวิชาและเนื้อหาสาระของรายวิชานั้น ๆ และเรียนรู้จากสถานการณ์จริง โดยมอบหมายให้ทำรายงาน โครงงานและนำเสนอหน้าชั้นเรียน รวมถึงการจัดกิจกรรมให้นักศึกษาได้ประยุกต์ใช้ความรู้ในการฝึกปฏิบัติในสภาพแวดล้อมจริง นอกจากนั้นยังใช้การเรียนการสอนในหลากหลายรูปแบบโดยให้ความรู้ทางด้านทฤษฎีควบคู่กับการปฏิบัติในสภาพแวดล้อมจริง และการบรรยายในชั้นเรียน ถาม-ตอบ
การสอบกลางภาคเรียนและปลายภาคเรียน รายงานสรุปองค์ความรู้ที่ได้จากการเข้าร่วมกิจกรรมหรือการนำความรู้ไปตอบ                     ในแบบทดสอบ ผลการฝึกปฏิบัติในสภาพแวดล้อมจริงหรือสถานการณ์จริง ผลงานจากการค้นคว้าและการนำเสนอ ประเมินจากงานที่มอบหมายนักศึกษา ประเมินจากการนำเสนอผลงาน ประเมินผลการเรียนรู้ระหว่างภาค เช่น การบ้านงานที่มอบหมายรายงานการทดสอบย่อยการนำเสนอรายงานการค้นคว้าหน้าชั้นเรียน
(1) สามารถสืบค้น ตีความ วิเคราะห์ข้อมูล และประเมินสารสนเทศ จากหลายแหล่งเพื่อใช้ในการแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์ ตามสถานการณ์แวดล้อมทางธุรกิจ และการตัดสินใจอย่างเหมาะสมด้วยตนเอง
(3) คิดอย่างมีวิจารณญาณและเป็นระบบ สร้างสรรค์ และมีเหตุผล สามารถบูรณาการความรู้จากสาขาวิชาชีพที่ศึกษา และประสบการณ์เพื่อใช้ในการแก้ปัญหาทางธุรกิจและสถานการณ์ทั่วไป
(1) จัดให้นักศึกษาได้ฝึกประสบการณ์ในสถานประกอบการตามหลักบูรณาการ การเรียน การสอนกับการทำงาน
(2) กรณีศึกษาทางการจัดการโครงงานงานวิจัยและกำหนดให้นักศึกษาวางแผนการทำงานเป็นทีม
(3) การศึกษาค้นคว้าและรายงานทางเอกสารและรายงานหน้าชั้นเรียน
(4) การมอบหมายงานการแก้ปัญหาจากกรณีศึกษาหรือสถานการณ์จำลอง
(5) จัดให้ในรายวิชามีกิจกรรมที่เสริมสร้างการพัฒนาทักษะทางเชาว์ปัญญา ความคิด   การวิเคราะห์และสังเคราะห์ด้านต่าง ๆ ทั้งในสาขาและนอกสาขา
ประเมินจากการนำเสนอโครงงานรายงานผลการวิจัยอภิปรายกรณีศึกษาและประเมินจากการทดสอบโดยใช้แบบทดสอบโดยออกข้อสอบที่ให้นักศึกษาแก้ปัญหาอธิบายแนวคิดการแก้ปัญหาและวิธีการแก้ปัญหาโดยการประยุกต์ความรู้ที่เรียนมาซึ่งจะต้องหลีกเลี่ยงข้อสอบที่เป็นการเลือกตอบที่ถูกมาคำตอบเดียวจากกลุ่มคำตอบที่ให้มา รวมถึงประเมินจากผลงานและการปฏิบัติงานของนักศึกษา
(1) มีภาวะความเป็นผู้นำและผู้ตาม สามารถทำงานเป็นทีมอย่างมีความรับผิดชอบ ยอมรับฟัง และเคารพความคิดเห็นของผู้อื่น รวมทั้งสามารถแก้ไขข้อขัดแย้งได้อย่างเหมาะสม และสามารถปรับตัวเชิงวิชาชีพได้
(2) มีความสามารถในการแสดงความคิดริเริ่ม แสดงความคิดเห็นต่าง และแสดงความคิดเห็นใหม่ ๆ ได้อย่างสร้างสรรค์ เอื้อต่อการแก้ไขปัญหาของทีมสามารถใช้ความรู้ในศาสตร์มาช่วยเหลือสังคมในประเด็นที่เหมาะสม  และพร้อมพัฒนาการเรียนรู้ของตนเองอย่างต่อเนื่อง
(1) ใช้การสอนโดยสอดแทรกความรู้เกี่ยวกับหลักมนุษยสัมพันธ์และมารยาททางสังคมที่ดีของวัฒนธรรมต่าง ๆ ในเนื้อหารายวิชาที่เกี่ยวข้อง

จัดให้นักศึกษาได้ทำกิจกรรมเป็นกลุ่มโดยเปลี่ยนบทบาทให้มีโอกาสเป็นทั้งผู้นำและผู้ตาม จัดให้นักศึกษาได้ทำกิจกรรมที่ส่งเสริมทักษะการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบและการอภิปรายเพื่อหาข้อสรุป มีการมอบหมายงานที่ต้องใช้ทักษะด้านการสื่อสารระหว่างบุคคลทั้งภายในสถาบันการศึกษาและภายนอกสถาบันการศึกษา มีการมอบหมายงานที่ต้องใช้การระดมความคิดและร่วมกันทำงาน
การทดสอบย่อยกลางภาคและปลายภาค ประเมินจากพฤติกรรมการทำกิจกรรมกลุ่มของนักศึกษา ประเมินจากการรายงานหน้าชั้นเรียนโดยอาจารย์และนักศึกษา สังเกตพฤติกรรมการระดมสมอง (Brainstorming) ใช้ผลการประเมินจากการฝึกงานและการทำสหกิจศึกษา
(2) สามารถสื่อสารเพื่ออธิบาย และสร้างความเข้าใจ โดยใช้รูปแบบของสื่อเทคนิควิธีการ เครื่องมือสื่อสารและเทคโนโลยีได้อย่างถูกต้อง ทั้งในรูปแบบการเขียนรายงานและการนำเสนอด้วยวาจาที่เหมาะสมอย่างมีประสิทธิภาพและสร้างสรรค์
(3) สามารถสื่อสารภาษาไทยและภาษาต่างประเทศที่จำเป็นต่อการทำธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ
(1) สอดแทรกความรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศเป็นเครื่องมือในการติดต่อสื่อสาร
(2) มีการนำเสนอผลงานด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศ
(3) ส่งเสริมการค้นคว้าเรียบเรียงข้อมูลและนำเสนอให้ผู้อื่นเข้าใจได้ถูกต้องและให้ความสำคัญในการอ้างอิงแหล่งที่มาของข้อมูล
(4) ส่งเสริมให้มีการตัดสินใจจากข้อมูลบนฐานข้อมูลและข้อมูลเชิงตัวเลข
(5) บูรณาการการใช้คอมพิวเตอร์ เครือข่าย และซอฟท์แวร์หรือสื่อต่าง ๆ ในทุกรายวิชาที่สามารถทำได้
(1) การทดสอบย่อยกลางภาคและปลายภาค
(2) ผลงานของนักศึกษาจากงานที่มอบหมายให้แต่ละบุคคล และเลือกการนำเสนอด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศได้อย่างเหมาะสม
(3) ประเมินจากการอธิบายหลักการสืบค้นข้อมูลด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศ
(4) ประเมินจากการสรุปและอภิปรายงาน/กิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์ตัวเลข ซึ่งได้รับมอบหมายร่วมกัน
(1) สามารถปฏิบัติงานโดยนำองค์ความรู้มาบูรณาการร่วมกับศาสตร์ที่ศึกษาได้อย่างเหมาะสม
(1) จัดกิจกรรมการเรียนรู้ในรายวิชาต่าง ๆ ให้นักศึกษาได้วิเคราะห์สถานการณ์จำลองหรือ   สถานการณ์เสมือนจริง และนำเสนอแนวทางแก้ปัญหาที่เหมาะสม
(2) จัดกิจกรรมในรายวิชาเพื่อส่งเสริมให้นักศึกษามีจิตสาธารณะ  บำเพ็ญประโยชน์ต่อสังคมและตระหนักในคุณค่าของคุณธรรม จริยธรรม
(3) จัดกิจกรรมเกี่ยวกับการสร้างความเข้าใจในกระบวนการบริหารธุรกิจ ด้านการวางแผน การจัดโครงสร้างองค์การ การปฏิบัติการ การควบคุมและการผลการดำเนินงาน รวมทั้งการปรับปรุงแผนงานให้สอดคล้องกับสถานการณ์
(4) จัดให้นักศึกษาได้ฝึกประสบการณ์ในสถานประกอบการตามหลักบูรณาการการเรียนการสอนกับการทำงาน
(5) จัดกิจกรรมให้นักศึกษาได้เข้าร่วมในการบริการวิชาการแก่สังคม ร่วมกับอาจารย์และผู้เกี่ยวข้อง
(6) จัดกิจกรรมที่ให้นักศึกษาได้ฝึกใช้ภาษาไทยและภาษาต่างประเทศในการสื่อสารในสถานการณ์และวัฒนธรรมที่หลากหลาย
(1) ผลงานและการปฏิบัติงานของนักศึกษา จากการจำลอง หรือสถานการณ์จริง และความสามารถในการนำเสนอแนวทางแก้ปัญหาที่เหมาะสม
(2) พฤติกรรมที่แสดงออก ในการเข้าร่วมกิจกรรม ที่ส่งเสริมให้นักศึกษามีจิตสาธารณะและตระหนักในคุณค่าของคุณธรรม จริยธรรม
(3) พฤติกรรมที่แสดงออกจากการเข้าฝึกประสบการณ์ในสถานประกอบการ ตามหลักบูรณาการ  การเรียนการสอนกับการทำงาน
(4) การนำเสนอผลงาน หรือโครงงาน โดยการเลือกใช้ภาษา การสื่อสารในบริบทต่าง ๆเพื่อคิดวิเคราะห์ แก้ไขปัญหาอย่างเหมาะสม
(5) นักศึกษาสามารถใช้เทคนิคการประยุกต์ การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อการตัดสินใจในสถานการณ์ต่าง ๆ บนฐานข้อมูลและข้อมูลเชิงตัวเลขได้
แผนที่แสดงการกระจายความรับผิดชอบมาตรฐานผลการเรียนรู้จากหลักสู่รายวิชา (Curriculum Mapping)
กลุ่มวิชา 1. ด้านคุณธรรมจริยธรรม 2. ด้านความรู้ 3. ด้านทักษะทางปัญญา 4. ด้านทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลและความรับผิดชอบ 5. ด้านทักษะการวิเคราะห์เชิงตัวเลข การสื่อสาร และการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ 6. ทักษะการปฏิบัติงานในวิชาชีพได้อย่างมืออาชีพ (Hands-on)
ลำดับ รหัสวิชา ชื่อวิชา 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4
1 BBABA651 การตลาดบริการและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
กิจกรรมที่ ผลการเรียนรู้ * วิธีการประเมินผลนักศึกษา สัปดาห์ที่ประเมิน สัดส่วนของการประเมินผล
1 1.1, 1.2, 1.3 ประเมินการเข้าร่วมกิจกรรมในรายวิชาที่ส่งเสริมให้นักศึกษามีจิตสาธารณะ การเข้าเรียน การแต่งกายที่ถูกต้องตามระเบียบของมหาวิทยาลัย สังเกตพฤติกรรม 1-17 10
2 2.1, 2.2, 4.1, 4.2 การสอบกลางภาคเรียนและปลายภาคเรียน รายงาน งานที่มอบหมาย การนำเสนอผลงาน ประเมินผลการเรียนรู้ระหว่างภาค 1-17 50
3 3.1, 3.3, 4.1, 4..2, 5.2, 5.3, 6.1 รายงาน กิจกรรมที่ให้นักศึกษาแก้ปัญหาอธิบายแนวคิดการแก้ปัญหาและวิธีการแก้ปัญหาโดยการประยุกต์ความรู้ที่เรียนม ผลงานและการปฏิบัติงานของนักศึกษา 10-16 40
Hoffman, D. & Bateson, J. (2024). Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases (6th ed.). Boston: Cengage.
Prior, D. D., Buttle, F., & Maklan, S. (2024). Customer Relationship Management: Concepts, Applications, & Technologies (5th ed.). NY: Routledge.
Wirtz, J. (2023). Essentials of Services Marketing (4th ed.). Harlow: Person Education. 
Zeithaml, V. A., Bitner M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). Dubuque: McGraw-Hill Education.
1. การสนทนากลุ่มระหว่างผู้สอนและผู้เรียน 2. แบบประเมินผู้สอน   
1. ผลการเรียนของนักศึกษา 2. การทวนสอบผลประเมินการเรียนรู้ 3. ผลการประเมินผู้สอน
1. การวิจัยในชั้นเรียน
2. ผลการประเมินผู้สอน
1. แบบทวนสอบ ตรวจสอบผลการประเมินการเรียนรู้ของนักศึกษา โดยตรวจสอบข้อสอบ รายงาน วิธีการให้คะแนนสอบ และการให้คะแนนพฤติกรรม
1. ปรับปรุงรายวิชาตามข้อเสนอะแนะและผลการทวนสอบมาตรฐานผลสัมฤทธิ์