จิตวิทยาการบริการสำหรับการท่องเที่ยวและการบริการ

Service Psychology for Tourism and Hospitality

1.1 ความหมายและความสำคัญของจิตวิทยาบริการ
1.2 แนวคิดและทฤษฎีทางจิตวิทยาที่ นํามาประยุกต์ใช้ในการบริการ
1.3 หลักการสื่อสาร การอยู่ร่วมกันและการปรับตัวในสังคม
1.4 พฤติกรรมของผู้รับบริการ การสร้างมนุษยสัมพันธ์ จริยธรรมในงานบริการ ปัจจัยที่มีผลกับการบริการ
1.5 ปัญหาและแนวทางการแก้ไขปัญหาในงาน การพัฒนาจิตบริการของผู้ให้บริการ
1.6 การสร้างและการพัฒนาทักษะ
2.1 การบริการและเทคนิคการจูงใจ
2.2 การสร้างความประทับใจให้กับผู้รับบริการ รวมทั้งกลยุทธ์การพัฒนาองค์กรบริการ
ความหมายและความสำคัญของจิตวิทยาบริการ แนวคิดและทฤษฎีทางจิตวิทยาที่ นํามาประยุกต์ใช้ในการบริการ หลักการสื่อสาร การอยู่ร่วมกันและการปรับตัวในสังคม พฤติกรรมของผู้รับบริการ การสร้างมนุษยสัมพันธ์ จริยธรรมในงานบริการ ปัจจัยที่มีผลกับการบริการ ปัญหาและแนวทางการแก้ไขปัญหาในงาน การพัฒนาจิตบริการของผู้ให้บริการ การสร้างและการพัฒนาทักษะการบริการและเทคนิคการจูงใจ การสร้างความประทับใจให้กับผู้รับบริการ รวมทั้งกลยุทธ์การพัฒนาองค์กรบริการ
Definitions and significance of service psychology; psychological concepts and theories applied to service, principles of communication, hospitality skills establishment and development, interpersonal relations and moral ethics in service, factors affecting service, service problems and solutions, service training and personality development for customer service officers; and ad hoc situation problem solving techniques, service organization development strategy.
3.1 ทุก วันจันทร์ วันพุธ วันพฤหัสบดี วันศุกร์ เวลา 16.00 - 17.00 น.
3.2 E-mail: kae_kanokporn@rmutl.ac.th
1.1.1) มีความซื่อสัตย์ สุจริต และสามารถจัดการปัญหาความขัดแย้งระหว่างผลประโยชน์ที่ได้รับกับจริยธรรมและจรรยาบรรณวิชาชีพ
1.1.2) มีทัศนคติที่ดีต่ออาชีพ และแสดงออกซึ่งคุณธรรมและจริยธรรมในการปฏิบัติงานและการปฏิบัติตนต่อผู้อื่นอย่างสม่ำเสมอ
1.1.3) มีความรับผิดชอบในหน้าที่ เป็นสมาชิกที่ดี และมีส่วนร่วมในกิจกรรมเพื่อการพัฒนา มีภาวะผู้นำ และเป็นแบบอย่างที่ดีต่อผู้อื่น
1.1.4) มีวินัยในการทำงาน และปฏิบัติตามกฎระเบียบและข้อบังคับขององค์กรและสังคม
1.2.1) กำหนดให้มีวิชาจรรยาบรรณโดยเฉพาะและทำรายงาน
1.2.2) สอนคุณธรรม จริยธรรม สอดแทรกในบทเรียนวิชาเฉพาะ
1.2.3) สอนโดยใช้กรณีศึกษาและอภิปรายร่วมกัน
1.2.4) สอนโดยการอ้างอิงประมวลกฎหมาย (Ethic Code) ที่เกี่ยวกับจรรยาบรรณ
1.2.5) การบรรยายพิเศษโดยผู้มีประสบการณ์หรือพระในศาสนาต่าง ๆ
1.2.6) การแสดงออกอันเป็นแบบอย่างที่ดีของผู้สอน
1.3.1) ผลการสอบในวิชาคุณธรรม จริยธรรมโดยตรง จรรยาบรรณวิชาชีพ และกฎหมาย
1.3.2) สังเกตการแสดงพฤติกรรมระหว่างผู้เรียนร่วมกันและกับผู้สอนทุกคน
1.3.3) ทำงานเป็นกลุ่ม และรายงานผลงาน
1.3.4) กำหนดหัวข้อทางคุณธรรม จริยธรรมให้พูดแสดงออก
1.3.5) ผลการประเมินจากการฝึกงานสหกิจโดยองค์กรที่ผู้เรียนเข้าฝึกงาน
2.1.1) มีความรู้ในสาขาวิชาการท่องเที่ยวและสาขาวิชาการโรงแรมทั้งภาคทฤษฎีและภาคปฏิบัติอย่างกว้างขวาง เป็นระบบ เป็นสากล และทันสมัยต่อสถานการณ์โลก
2.1.2) มีความรู้ที่เกิดจากการบูรณาการความรู้ในศาสตร์ต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง
2.1.3) มีความรู้ในกระบวนการ และเทคนิคการวิจัยเพื่อแก้ไขปัญหาและต่อยอดองค์กรความรู้ในงานอาชีพ
2.2.1) การบรรยายภายในชั้นเรียน และการถาม-ตอบ
2.2.2) ทำรายงานเปรียบเทียบความรู้จากห้องเรียนกับการทำงานจริง ภาคปฏิบัติ
2.2.3) อภิปรายเป็นกลุ่ม โดยให้ผู้สอนตั้งคำถามตามระบบการสอนยึดผู้เรียนเป็นศูนย์กลาง
2.2.4) การศึกษานอกสถานที่และทำรายงาน
2.2.5) ฝึกปฏิบัติร่วมกับสถานประกอบการ
2.2.6) ฝึกปฏิบัตินอกสถานที่โดยร่วมกับมืออาชีพ (professional) ในวิชานั้นๆ
2.3.1) ทดสอบทฤษฎีและปฏิบัติ โดยการสอบย่อย และให้คะแนน
2.3.2) ทดสอบโดยการสอบข้อเขียนกลางภาคและปลายภาค
2.3.3) ประเมินผลจากการทำงานที่ได้รับมอบหมายและรายงาน
2.3.4) ประเมินจากรายงานที่ให้ค้นคว้า
3.1.1) มีความสามารถประมวลและศึกษาข้อมูลเพื่อวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา และความขัดแย้ง รวมทั้งหาแนวทางป้องกันและแก้ไขปัญหาได้อย่างเหมาะสม ทั้งเชิงกว้างและเชิงลึก
3.1.2) มีความสามารถประยุกต์ใช้ความรู้ภาคทฤษฎี ภาคปฏิบัติ ไปใช้ประโยชน์ในการฝึกประสบการณ์ภาคสนาม และการปฏิบัติงานจริงตามสถานการณ์ได้อย่างเหมาะสม
3.1.3) มีสามารถประยุกต์ใช้นวัตกรรมจากภาคธุรกิจ และจากศาสตร์อื่นๆ ที่เกี่ยวข้องมาเพื่อพัฒนาทักษะการทำงานให้เกิดประสิทธิผล
3.2.1) ฝึกปฏิบัติและจัดทำโครงการเกี่ยวกับธุรกิจนำเที่ยว ธุรกิจโรงแรม ตลอดจนการวิจัย
3.2.2) การอภิปรายเป็นกลุ่ม
3.2.3) การทำงานที่ได้รับมอบหมายให้ค้นคว้า หรืองานเกี่ยวกับการพัฒนา
3.2.4) การบรรยายโดยผู้เชี่ยวชาญหรือผู้ประกอบการในสายอาชีพ
3.2.5) กำหนดให้มีรายวิชาที่ต้องใช้ทักษะการคำนวณ เช่น การจัดการการบริการการควบคุมต้นทุนอาหารและเครื่องดื่ม
3.3.1) ประเมินผลจากผลงานที่มอบหมายให้ทำ
3.3.2) การสอบข้อเขียน
3.3.3) การเขียนรายงาน
4.1.1) มีความสามารถในการปฏิบัติและรับผิดชอบงานที่ได้รับมอบหมายตามหน้าที่และบทบาทของตน ในกลุ่มงานได้อย่างเหมาะสม รวมทั้งมีส่วนร่วมในการช่วยเหลือผู้ร่วมงานและแก้ไขปัญหากลุ่ม
4.1.2) มีความสามารถในการพัฒนาตนเอง และพัฒนาวิชาชีพให้ทันสมัยอย่างต่อเนื่องและตรงตามมาตรฐานสากล
4.2.1) บรรจุเนื้อหาความรับผิดชอบต่อผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในรายวิชาชีพ
4.2.2) มอบหมายงานเป็นกลุ่มย่อย และแบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบ โดยหมุนเวียนกันในกลุ่ม
4.2.3) สอนโดยใช้กรณีศึกษา
4.3.1) ประเมินจากผลงานของกลุ่มและผลงานของผู้เรียนในกลุ่มที่ได้รับมอบหมายให้ทำงาน
4.3.2) ประเมินตนเอง และประเมินซึ่งกันและกัน (peer)
4.3.3) ใช้ประวัติสะสมงาน (portfolio) ในการประเมิน
4.3.4) สังเกตพฤติกรรมในการเรียน
4.3.5) ใช้ผลการประเมินจากการฝึกงานและการสหกิจศึกษา
5.1.1) มีความสามารถในการใช้ภาษาไทย และภาษาต่างประเทศในการฟัง การพูด การอ่าน การเขียน และการสรุปประเด็นได้อย่างมีประสิทธิภาพ
5.1.2) มีความสามารถในการสื่อสารกับชาวต่างชาติได้อย่างเหมาะสมตามสถานการณ์และวัฒนธรรม
5.1.3) มีความสามารถในการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการติดต่อสื่อสาร รู้จักเลือกรูปแบบของการนำเสนอที่เหมาะสมสำหรับเรื่อง และผู้ฟังที่แตกต่างกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
5.1.4) มีความสามารถในการใช้เทคนิคพื้นฐานทางคณิตศาสตร์และสถิติในการประมวลการแปลความหมายและการวิเคราะห์ข้อมูล
5.2.1) ทดสอบระดับความสามารถทางภาษาในการติดต่อกับคนไทยและต่างชาติผ่านการสอบปฏิบัติและสอบวัดระดับความรู้ภาษาอังกฤษ
5.2.2) ทดลองให้ใช้อุปกรณ์ในห้องปฏิบัติการทางการท่องเที่ยวและโรงแรม หรือสายการบิน
5.2.3) นำเสนอผลงานที่ค้นคว้าและอภิปรายด้วยตนเองหรือแบบกลุ่มในห้องเรียน
5.2.4) บูรณาการการใช้โปรแกรมทางคอมพิวเตอร์ เครือข่าย และซอฟต์แวร์ หรือสื่อต่าง ๆ
5.2.5) ทดสอบกระบวนการแก้ปัญหาหรือกรณีศึกษาที่จำเป็นต้องใช้แบบจำลองคณิตศาสตร์หรือสถิติในรายวิชาที่เกี่ยวข้อง
5.3.1) ประเมินผลโดยการสอบข้อเขียนและสอบปฏิบัติ
5.3.2) ประเมินผลจากการนำเสนอผลงาน
5.3.3) ประเมินผลจากการใช้คอมพิวเตอร์
5.3.4) ประเมินผลจากการสรุปหัวข้อที่มอบหมายให้ค้นคว้า
6.1.1) มีทักษะและสามารถปฏิบัติงานขั้นพื้นฐานของบุคลากรวิชาชีพด้านการท่องเที่ยวและการบริการ
6.1.2) มีทักษะและสามารถปฏิบัติงานตามตำแหน่งงานของบุคลากรวิชาชีพด้านการท่องเที่ยวและการบริการ
6.1.3) มีทักษะและสามารถปฏิบัติงานตามสมรรถนะวิชาชีพด้านการท่องเที่ยวและการบริการที่มีมาตรฐานและเป็นสากล
6.2.1) ทดสอบทักษะทางวิชาชีพด้านการท่องเที่ยวและการบริการโดยการสอบปฏิบัติ
6.2.2) จัดสอบตามสมรรถนะวิชาชีพทั้งภายในและศูนย์ทดสอบภายนอก
6.2.3) ทดสอบทางด้านภาษาต่างประเทศเพื่อการทำงานที่มีมาตรฐานสากล
6.3.1) ประเมินผลจากความถูกต้องตามมาตรฐาน
6.3.2) ประเมินผลจากการสอบข้อเขียนและสอบปฏิบัติ
6.3.3) ประเมินผลจากผลสอบภาษาต่างประเทศที่มีมาตรฐาน
แผนที่แสดงการกระจายความรับผิดชอบมาตรฐานผลการเรียนรู้จากหลักสู่รายวิชา (Curriculum Mapping)
กลุ่มวิชา 1. คุณธรรม จริยธรรม 2. ความรู้ 3. ทักษะทางปัญญา 4. ทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลและความรับผิดชอบ 5. ทักษะการวิเคราะห์เชิงตัวเลข การสื่อสาร และการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ 6. ทักษะด้านการปฏิบัติงานได้อย่างมืออาชีพ
ลำดับ รหัสวิชา ชื่อวิชา 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 1 2 1 2 3 4 1 2 3
1 BOATH158 จิตวิทยาการบริการสำหรับการท่องเที่ยวและการบริการ
กิจกรรมที่ ผลการเรียนรู้ * วิธีการประเมินผลนักศึกษา สัปดาห์ที่ประเมิน สัดส่วนของการประเมินผล
1 1.1 คุณธรรม จริยธรรมที่ต้องพัฒนา 1.3.3) ทำงานเป็นกลุ่ม และรายงานผลงาน (นำเสนอกลุ่ม) 16 5 %
2 2.1 ความรู้ที่ต้องได้รับ 2.3.1) ทดสอบทฤษฎีและปฏิบัติ โดยการสอบย่อย และให้คะแนน (สอบย่อย) 5, 14 10 %
3 3.1 ทักษะทางปัญญา ที่ต้องพัฒนา 3.3.1) ประเมินผลจากผลงานที่มอบหมายให้ทำ (กิจกรรมท้ายบท) 2, 4, 6, 8, 11, 13, 15, 16 10 %
4 4.1 ทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลและความรับผิดชอบ ที่ต้องพัฒนา 4.3.4) สังเกตพฤติกรรมในการเรียน (จิตพิสัย) ตลอดภาคการศึกษา 10 %
5 5.1 ทักษะการวิเคราะห์เชิงตัวเลข การสื่อสารและการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ ที่ต้องพัฒนา 5.3.2) ประเมินผลจากการนำเสนอผลงาน (นำเสนอเดี่ยว) 8 5 %
6 6.1 ผลการเรียนรู้ด้านทักษะพิสัย 6.3.1) ประเมินผลจากความถูกต้องตามมาตรฐาน (สอบกลางภาค) (สอบปลายภาค) 9, 17 60 %
1.1 จิตตินันท์ นันทไพบูลย์. (2551). จิตวิทยาการบริการ. กรุงเทพฯ: บริษัท ซีเอ็ดยูเคชั่น จำกัด (มหาชน).
2.1 จิตวิทยาการบริการสำหรับการท่องเที่ยวและการบริการ
3.1 https://www.google.co.th/?hl=th
การประเมินประสิทธิผลรายวิชานี้ ที่จัดทำโดยนักศึกษา ได้จัดกิจกรรมในการนำแนวคิดและความเห็นจากนักศึกษาได้ดังนี้
1.1 ผลการประเมินผู้สอนออนไลน์
1.2 การสนทนากลุ่มระหว่างผู้สอนและผู้เรียน
ในการเก็บข้อมูลเพื่อประเมินการสอน ได้มีกลยุทธ์ ได้ดังนี้
2.1 ผลการเรียนของนักศึกษา
2.2 ติดตามงานที่มอบหมาย
2.3 การสังเกตการณ์สอนของผู้สอน
3.1 ปรับปรุงการเรียนการสอนจากผลการประเมินของนักศึกษา
3.2 จัดทำ และพัฒนาเอกสารประกอบการสอน สื่อการสอน
4.1 มีการให้ข้อมูลย้อนกลับแก่นักศึกษา เพื่อนำไปพัฒนาการเรียนรู้
4.2 มีการบันทึกหลังการสอน
5.1 นำผลที่ได้จากการประเมินของนักศึกษา คะแนนสอบ นำมาสรุปผล และพัฒนารายวิชาในภาคการศึกษาต่อไป