การดำเนินงานบริการส่วนหน้า

Front Office Operation

เพื่อให้นักศึกษามีความรู้เกี่ยวกับอุตสาหกรรมโรงแรม โครงสร้างแผนกบริการส่วนหน้า คุณสมบัติของพนักงานบริการส่วนหน้า การสำรองห้องพัก งานอาคันตุกะสัมพันธ์ กระบวนการก่อนเข้าพัก ระหว่างเข้าพัก และการคืนห้องพัก ตลอดจนการประสานงานกับส่วนงานภายในและภายนอก การแก้ปัญหาในงานบริการรวมทั้งการวางแผนและการจัดการในแผนกบริการส่วนหน้า
1. เพื่อให้นักศึกษาเรียนรู้เกี่ยวกับอุตสาหกรรมโรงแรม โครงสร้างแผนกบริการส่วนหน้า คุณสมบัติของพนักงานบริการส่วนหน้า ขอบเขตการทำงานของแผนกบริการส่วนหน้า 2. เพื่อให้นักศึกษาเข้าใจและสามารถปฏิบัติการเกี่ยวกับการสำรองห้องพัก งานอาคันตุกะสัมพันธ์ กระบวนการก่อนเข้าพัก ระหว่างเข้าพัก และการคืนห้องพัก 3. เพื่อให้นักศึกษาเรียนรู้และสามารถประสานงานกับส่วนงานภายในและภายนอก 4. เพื่อให้นักศึกษาเข้าใจกระบวนการแก้ปัญหาในงานบริการรวมทั้งการวางแผนและการจัดการในแผนกบริการส่วนหน้า
ความรู้เกี่ยวกับอุตสาหกรรมโรงแรม โครงสร้างแผนกบริการส่วนหน้า คุณสมบัติของพนักงานบริการส่วนหน้า การสำรองห้องพัก งานอาคันตุกะสัมพันธ์ กระบวนการก่อนเข้าพัก ระหว่างเข้าพัก และการคืนห้องพัก ตลอดจนการประสานงานกับส่วนงานภายในและภายนอก การแก้ปัญหาในงานบริการรวมทั้งการวางแผนและการจัดการในแผนกบริการส่วนหน้า
*ข้อปฏิบัติสำหรับนักศึกษาที่ลงทะเบียนเรียนรายวิชา BOATH116 การดำเนินงานบริการส่วนหน้า
1. นักศึกษาต้องแต่งกายถูกต้องตามระเบียบมหาวิทยาลัย สีผมธรรมชาติและไม่ไว้หนวดเครา โดยนักศึกษาหญิงให้ติดเน็ตผม หรือเก็บผม และแต่งหน้า
2. งดใช้โทรศัพท์หรือเปิดเสียงโทรศัพท์ในห้องเรียน
3. การขาดเรียนต้องไม่เกินเวลาที่กำหนดและตกลงระหว่างผู้สอนและนักศึกษา หากพบผู้ฝ่าฝืนจะหักคะแนนต่อครั้งไม่เกิน 3ครั้ง ๆ ละ 1 คะแนน โดยครั้งที่ 4 จะไม่อนุญาตให้เข้าห้องเรียนและส่งชื่อไม่มีสิทธิ์สอบ
4. การเข้าห้องเรียนสายเกิน 15 นาที นับตั้งแต่เริ่มกิจกรรมการเรียนการสอน ถือว่า “มาสาย” และมาสาย 2 ครั้งนับเป็น 1 การขาดเรียน
5. นักศึกษาสามารถลาได้ โดยแบ่งเป็น
          5.1 ลาป่วย สามารถแจ้งให้ อ.ผู้สอนทราบ อย่างน้อย 1 ชั่วโมง ก่อนมีการเรียนการสอน พร้อมส่งใบลาและใบรับรองแพทย์ หรือหลักฐานอื่นที่สามารถยืนยันว่าป่วยจริง
          5.2 ลากิจ นักศึกษาสามารถลากิจส่วนตัวได้ (หากมีความจำเป็น) แต่ต้องแจ้งให้ อ.ผู้สอนทราบและส่งใบลากิจอย่างน้อย 3 วัน ก่อนมีการเรียนการสอน ยกเว้น กรณีฉุกเฉิน
6. การส่งงาน ให้ส่งงานในช่วงเวลาที่กำหนดเท่านั้น หากส่งเกินเวลาที่กำหนดจะไม่รับงาน!!
ให้คำปรึกษาและแนะนำทางวิชาการแก่นักศึกษาในชั่วโมงกิจกรรม
1.1.1 มีความซื่อสัตย์ สุจริต  และสามารถจัดการปัญหาความขัดแย้งระหว่างผลประโยชน์ที่ได้รับกับจริยธรรมและจรรยาบรรณวิชาชีพ
1.1.2 มีทัศนคติที่ดีต่ออาชีพ และแสดงออกซึ่งคุณธรรมและจริยธรรมในการปฏิบัติงานและการปฏิบัติตนต่อผู้อื่นอย่างสม่ำเสมอ
1.1.3 มีความรับผิดชอบในหน้าที่ เป็นสมาชิกที่ดี และมีส่วนร่วมในกิจกรรมเพื่อการพัฒนา มีภาวะผู้นำ และเป็นแบบอย่างที่ดีต่อผู้อื่น
1.1.4 มีวินัยในการทำงาน และปฏิบัติตามกฏระเบียบและข้อบังคับขององค์กรและสังคม
1.2.1เน้นย้ำการเข้าชั้นเรียนตรงเวลาปฏิบัติตามกฎระเบียบของห้องเรียน และความร่วมมือต่าง ๆ ในชั้นเรียน 1.2.2 อภิปรายกลุ่มในชั้นเรียน เช่น มีการนำข้อบกพร่องทางด้านวินัยมาหาข้อสรุปและทางออกว่าจะจัดการกับเพื่อร่วมห้องได้อย่างไร ซึ่งจะทำให้นักศึกษาที่ทำผิดเกิดความละอายใจและเป็นการเรียนรู้ของนักศึกษาคนอื่นด้วย 1.2.3 สอดแทรกกรณีตัวอย่างที่เกี่ยวข้องกับ ทัศนคติ ความซื่อสัตย์ วินัย และความรับผิดชอบ ทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้กัน
1.3.1 พิจารณาจากพฤติกรรมการเข้าเรียนและการทำงานที่ได้รับมอบหมายอย่างถูกต้องและตรงเวลา 1.3.3 ประเมินผลการจากการทำงานเป็นกลุ่มและหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย 1.3.4 การปฏิบัติตามกฎระเบียบของห้องเรียน และความร่วมมือต่าง ๆ เช่นเรื่องความสะอาด การเก็บอุปกรณ์ต่าง ๆ
2.1.1 มีความรู้ในสาขาวิชาการท่องเที่ยวและสาขาวิชาการโรงแรมทั้งภาคทฤษฏีและภาคปฏิบัติอย่างกว้างขวาง เป็นระบบ เป็นสากล และทันสมัยต่อสถานการณ์โลก
2.1.2 มีความรู้ที่เกิดจากการบูรณาการความรู้ในศาสตร์ต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง                                         
2.1.3 มีความรู้ในกระบวนการ และเทคนิคการวิจัยเพื่อแก้ไขปัญหาและต่อยอดองค์กรความรู้ในงานอาชีพ
2.2.1 บรรยายประกอบการยกตัวอย่าง Power Point Slides 2.2.2 การสาธิตตัวอย่าง Demonstrations 2.2.3 การทำงานกลุ่มและนำเสนอผลงาน Projects 2.2.4 การเชิญวิทยากรที่มีความรู้เฉพาะด้าน Guest Speakers
2.3.1 ทดสอบกลางภาคและปลายภาค 2.3.2 ประเมินผลจากการนำเสนอผลงาน 2.3.3 การเก็บคะแนนย่อย
3.1.1 มีความสามารถประมวลและศึกษาข้อมูลเพื่อวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา และความขัดแย้ง รวมทั้งหาแนวทางป้องกันและแก้ไขปัญหาได้อย่างเหมาะสม ทั้งเชิงกว้างและเชิงลึก
3.1.2 มีความสามารถประยุกต์ใช้ความรู้ภาคทฤษฎี ภาคปฏิบัติ ไปใช้ประโยชน์ในการฝึกประสบการณ์ภาคสนาม และการปฏิบัติงานจริงตามสถานการณ์ได้อย่างเหมาะสม
3.1.3 มีสามารถประยุกต์ใช้นวัตกรรมจากภาคธุรกิจ และจากศาสตร์อื่นๆ ที่เกี่ยวข้องมาเพื่อพัฒนาทักษะการทำงานให้เกิดประสิทธิผล
3.2.1 ฝึกการเขียนรายงานการประสบอุบัติเหตุหรือความเสี่ยงอย่างเป็นขั้นตอนและหาแนวทางแก้ไขได้ (Solving Problem) 3.2.2 เชิญวิทยากรที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะบรรยายเพื่อให้นักศึกษาตระหนักถึงการพัฒนาองค์ความรู้ในปัจจุบันเพื่อให้เกิดปัญญาในการคิดวิเคราะห์แยกแยะได้
3.3.1 ปฏิภาณไหวพริบในการตอบข้อซักถามอาจารย์ 3.3.2 พิจารณาจากการทำงานรวมกลุ่ม การประสานงานและรักษาอำนาจหน้าที่ในกลุ่มที่ได้รับมอบหมายได้เป็นอย่างดี 3.3.3 การเก็บคะแนนกลางภาคและปลายภาค
4.1.1 มีความสามารถในการปฏิบัติและรับผิดชอบงานที่ได้รับมอบหมายตามหน้าที่และบทบาทของตนในกลุ่มงานได้อย่างเหมาะสม รวมทั้งมีส่วนร่วมในการช่วยเหลือผู้ร่วมงานและแก้ไขปัญหากลุ่ม 4.1.2 มีความสามารถในการพัฒนาตนเอง และพัฒนาวิชาชีพให้ทันสมัยอย่างต่อเนื่องและตรงตาม
4.2.1 จัดกิจกรรมกลุ่มหรือการทำงานร่วมกับเพื่อนในชั้นเรียน
4.3.1 ประเมินผลจากการทำงานเสร็จตรงเวลามีความรับผิดชอบทั้งต่ออาจารย์ และเพื่อนในกลุ่มได้ 4.3.2 การเก็บคะแนนย่อย
5.1.1 มีความสามารถในการใช้ภาษาไทย และภาษาต่างประเทศในการฟัง การพูด การอ่าน การเขียน และการสรุปประเด็นได้อย่างมีประสิทธิภาพ
5.1.2 มีความสามารถในการสื่อสารกับชาวต่างชาติได้อย่างเหมาะสมตามสถานการณ์และวัฒนธรรม
5.1.3 มีความสามารถในการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการติดต่อสื่อสาร รู้จักเลือกรูปแบบของการนำเสนอที่เหมาะสมสำหรับเรื่อง และผู้ฟังที่แตกต่างกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
5.2.1 มอบหมายงานให้ศึกษาค้นคว้าด้วยตนเอง ทางเว็บไซต์ แล้ววิเคราะห์พร้อมกับนำเสนอ ทั้งแบบบรรยาย พร้อมกับบอกแหล่งอ้างอิง 5.2.2 นำเสนอผลการศึกษาในรูปแบบเทคโนโลยีที่เหมาะสม
5.3.1 ข้อสอบเก็บคะแนนย่อย
6.1.1 มีทักษะและสามารถปฏิบัติงานขั้นพื้นฐานของบุคลากรวิชาชีพด้านการท่องเที่ยวและการบริการ
6.1.2 มีทักษะและสามารถปฏิบัติงานตามตำแหน่งงานของบุคลากรวิชาชีพด้านการท่องเที่ยวและการบริการ
6.1.3 มีทักษะและสามารถปฏิบัติงานตามสมรรถนะวิชาชีพด้านการท่องเที่ยวและการบริการที่มีมาตรฐานและเป็นสากล
6.2.1 ทดสอบทักษะทางวิชาชีพด้านการท่องเที่ยวและการบริการโดยการสอบปฏิบัติ
6.3.1 ประเมินผลจากการสอบข้อเขียนและสอบปฏิบัติ
แผนที่แสดงการกระจายความรับผิดชอบมาตรฐานผลการเรียนรู้จากหลักสู่รายวิชา (Curriculum Mapping)
กลุ่มวิชา 1. คุณธรรม จริยธรรม 2. ความรู้ 3. ทักษะทางปัญญา 4. ทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลและความรับผิดชอบ 5. ทักษะการวิเคราะห์เชิงตัวเลข การสื่อสารและการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ 6. ด้านทักษะพิสัย
ลำดับ รหัสวิชา ชื่อวิชา 1.1. มีความซื่อสัตย์ สุจริต และสามารถจัดการปัญหาความขัดแย้งระหว่างผลประโยชน์ที่ได้รับกับจริยธรรมและจรรยาบรรณวิชาชีพ 1.2 มีทัศนคติที่ดีต่ออาชีพ และแสดงออกซึ่งคุณธรรมและจริยธรรมในการปฏิบัติงานและการปฏิบัติตนต่อผู้อื่นอย่างสม่ำเสมอ 1.3 มีความรับผิดชอบในหน้าที่ เป็นสมาชิกที่ดี และมีส่วนร่วมในกิจกรรมเพื่อการ พัฒนา มีภาวะผู้นำ และเป็นแบบอย่างที่ดีต่อผู้อื่น 1.4 มีวินัยในการทำงาน และปฏิบัติตามกฎระเบียบและข้อบังคับขององค์กรและสังคม 2.1 มีความรู้ในสาขาวิชาการท่องเที่ยวและการบริการทั้งภาคทฤษฎีและภาคปฏิบัติกว้างขวางอย่างระบบตามมาตรฐานสากล และทันสมัยต่อสถานการณ์โลก 2.2 มีความรู้ที่เกิดจากการบูรณาการความรู้ด้านการท่องเที่ยวและการบริการกับศาสตร์อื่นๆ ที่หลากหลายและสามารถประยุกต์ใช้ได้ 2.3 มีความรู้ในกระบวนการและเทคนิคการวิจัยเพื่อต่อยอดองค์ความรู้และแก้ไขปัญหาและในงานการท่องเที่ยวและการบริการ 3.1 มีความสามารถในการศึกษาและประมวลข้อมูลเพื่อวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาข้อโต้แย้งและสังเคราะห์ได้อย่างถูกต้องตามหลักการ และขั้นตอนเชิงวิทยาศาสตร์ รวมทั้งหาแนวทางป้องกันและแก้ไขปัญหาได้อย่างเหมาะสมทั้งเชิงกว้างและเชิงลึก 3.2 มีความสามารถประยุกต์ใช้ความรู้ภาคทฤษฎี ภาคปฏิบัติ ไปสู่การฝึกประสบการณ์ภาคสนามด้านการท่องเที่ยว และการปฏิบัติงานจริงตามสถานการณ์ได้อย่างเหมาะสม 3.3 สามารถประยุกต์ใช้นวัตกรรมจากภาคธุรกิจ และจากศาสตร์อื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องมาพัฒนาทักษะการทำงานให้เกิดประสิทธิผล 4.1 สามารถปฏิบัติและรับผิดชอบงานที่ได้รับมอบหมายตามหน้าที่ตามบทบาทของตนในกลุ่มงาน ได้อย่างเหมาะสม รวมทั้งมีส่วนร่วมในการช่วยเหลือผู้ร่วมงานและแก้ไขปัญหาได้ 4.2 สามารถพัฒนาตนเอง วิชาการและวิชาชีพให้ทันสมัยอย่างต่อเนื่อง และตรงตามมาตรฐานสากล 4.3 สามารถทำงานร่วมกับผู้ร่วมวิชาชีพทุกระดับในสภาพสังคมการทำงานที่หลากหลายได้อย่างเหมาะสม 5.1 สามารถใช้ภาษาต่างประเทศเพื่อสื่อสารกับชาวต่างชาติทั้งในการให้บริการและการทำงานร่วมกันตามสถานการณ์และวัฒนธรรมได้อย่างเหมาะสม 5.2 สามารถใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการติดต่อสื่อสารรู้จักเลือกรูปแบบของการนำเสนอที่เหมาะสมสำหรับการท่องเที่ยวและการบริการ และผู้ฟังที่แตกต่างกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ 5.3 สามารถใช้เทคนิคทางคณิตศาสตร์ สถิติพื้นฐาน และโปรแกรมสำเร็จรูปในการประมวล การแปลความหมาย และการวิเคราะห์ข้อมูล 6.1 มีทักษะและสามารถปฏิบัติงานขั้นพื้นฐานของบุคลากรวิชาชีพด้านการท่องเที่ยวและการบริการ 6.2 มีทักษะและสามารถปฏิบัติงานตามตำแหน่งงานของบุคลากรวิชาชีพด้านการท่องเที่ยวและการบริการ 6.3 มีทักษะและสามารถปฏิบัติงานตามสมรรถนะวิชาชีพด้านการท่องเที่ยวและการบริการที่มีมาตรฐานและเป็นสากล
1 BOATH116 การดำเนินงานบริการส่วนหน้า
กิจกรรมที่ ผลการเรียนรู้ * วิธีการประเมินผลนักศึกษา สัปดาห์ที่ประเมิน สัดส่วนของการประเมินผล
1 1.1,2.1,1.4-2.6,3.2 1. การสอบกลางภาค 2. การสอบปลายภาค 8 และ 17 ร้อยละ 40
2 1.1,2.1,2.4-2.6,3.2,4.1-4.4,5.3-5.4 การค้นคว้า การนำเสนอรายงาน การทำงานกลุ่มและผลงาน การส่งงานตามที่มอบหมาย ตลอดภาคการศึกษา ร้อยละ 50
3 1.1-1.7,3.1 การเข้าชั้นเรียน การมีส่วนร่วม เสนอความคิดเห็นในชั้นเรียน บุคลิกภาพ ตลอดภาคการศึกษา ร้อยละ 10
ธารีทิพย์ ทากิ (2549). การจัดการงานส่วนหน้าของโรงแรม. กรุงเทพ : ซีเอ็ดดูเคชั่น.
อรรธิกา พังงา (2553). การจัดการการปฏิบัติงานส่วนหน้า. กรุงเทพ : โอเดียนสโตร์.
Cindy Curran (2009). Front Office Trainee Manual. Saudi: William Anglisss Institute.
เวปไซต์เกี่ยวกับการบริการส่วนหน้าในงานโรงแรม (Front Office Operation)
การสนทนากลุ่มระหว่างผู้สอนและผู้เรียน แบบประเมินผู้สอน และแบบประเมินรายวิชา ข้อเสนอแนะผ่านเว็บบอร์ด ที่อาจารย์ผู้สอนได้จัดทำเป็นช่องทางการสื่อสารกับนักศึกษา
2.1 ผลการเรียนของนักศึกษา 2.2 การทวนสอบผลประเมินการเรียนรู้
หลังจากผลการประเมินการสอนในข้อ 2 จึงมีการปรับปรุงการสอน โดยการจัดกิจกรรมในการระดมสมอง และหาข้อมูลเพิ่มเติมในการปรับปรุงการสอน ดังนี้ 3.1 สัมมนาการจัดการเรียนการสอน 3.2 การวิจัยในและนอกชั้นเรียน
ในระหว่างกระบวนการสอนรายวิชา มีการทวนสอบผลสัมฤทธิ์ในรายหัวข้อ ตามที่คาดหวังจากการเรียนรู้ในวิชา ได้จาก การสอบถามนักศึกษา หรือการสุ่มตรวจผลงานของนักศึกษา รวมถึงพิจารณาจากผลการทดสอบย่อย และหลังการแกผลการเรียนรายวิชา มีการทวนสอบผลสัมฤทธิ์โดยรวมในวิชาได้ดังนี้ 4.1 การทวนสอบการให้คะแนนจากการสุ่มตรวจผลงานของนักศึกษาโดยอาจารย์อื่น หรือผู้ทรงคุณวุฒิ ที่ไม่ใช่อาจารย์ประจำหลักสูตร 4.2 มีการตั้งคณะกรรมการในสาขาวิชา ตรวจสอบผลการประเมินการเรียนรู้ของนักศึกษา โดยตรวจสอบข้อสอบ รายงาน วิธีการให้คะแนนสอบ และการให้คะแนนพฤติกรรม
จากผลการประเมิน และทวนสอบผลสัมฤทธิ์ประสิทธิภาพผลรายวิชา ได้มีการวางแผนการปรับปรุงการสอนและรายละเอียดวิชา เพื่อให้เกิดคุณภาพมากขึ้น ดังนี้ 5.1 ปรับปรุงรายวิชาทุก 3 ปี หรือตามข้อเสนอแนะและผลการทวนสอบมาตรฐานผลสัมฤทธิ์ตามข้อ 4 5.2 เชิญวิทยากรเพื่อให้นักศึกษามีมุมมองในเรื่องการประยุกต์ความรู้นี้กับปัญหาที่มาจากงานวิจัยของอาจารย์หรืออุตสาหกรรมต่าง ๆ