การดำเนินงานบริการส่วนหน้า
Front Office Operation
เพื่อให้นักศึกษามีความรู้เกี่ยวกับอุตสาหกรรมโรงแรม โครงสร้างแผนกบริการส่วนหน้า คุณสมบัติของพนักงานบริการส่วนหน้า การสำรองห้องพัก งานอาคันตุกะสัมพันธ์ กระบวนการก่อนเข้าพัก ระหว่างเข้าพัก และการคืนห้องพัก ตลอดจนการประสานงานกับส่วนงานภายในและภายนอก การแก้ปัญหาในงานบริการรวมทั้งการวางแผนและการจัดการในแผนกบริการส่วนหน้า
1. เพื่อให้นักศึกษาเรียนรู้เกี่ยวกับอุตสาหกรรมโรงแรม โครงสร้างแผนกบริการส่วนหน้า คุณสมบัติของพนักงานบริการส่วนหน้า ขอบเขตการทำงานของแผนกบริการส่วนหน้า
2. เพื่อให้นักศึกษาเข้าใจและสามารถปฏิบัติการเกี่ยวกับการสำรองห้องพัก งานอาคันตุกะสัมพันธ์ กระบวนการก่อนเข้าพัก ระหว่างเข้าพัก และการคืนห้องพัก
3. เพื่อให้นักศึกษาเรียนรู้และสามารถประสานงานกับส่วนงานภายในและภายนอก
4. เพื่อให้นักศึกษาเข้าใจกระบวนการแก้ปัญหาในงานบริการรวมทั้งการวางแผนและการจัดการในแผนกบริการส่วนหน้า
2. เพื่อให้นักศึกษาเข้าใจและสามารถปฏิบัติการเกี่ยวกับการสำรองห้องพัก งานอาคันตุกะสัมพันธ์ กระบวนการก่อนเข้าพัก ระหว่างเข้าพัก และการคืนห้องพัก
3. เพื่อให้นักศึกษาเรียนรู้และสามารถประสานงานกับส่วนงานภายในและภายนอก
4. เพื่อให้นักศึกษาเข้าใจกระบวนการแก้ปัญหาในงานบริการรวมทั้งการวางแผนและการจัดการในแผนกบริการส่วนหน้า
ความรู้เกี่ยวกับอุตสาหกรรมโรงแรม โครงสร้างแผนกบริการส่วนหน้า คุณสมบัติของพนักงานบริการส่วนหน้า การสำรองห้องพัก งานอาคันตุกะสัมพันธ์ กระบวนการก่อนเข้าพัก ระหว่างเข้าพัก และการคืนห้องพัก ตลอดจนการประสานงานกับส่วนงานภายในและภายนอก การแก้ปัญหาในงานบริการรวมทั้งการวางแผนและการจัดการในแผนกบริการส่วนหน้า
ให้คำปรึกษาและแนะนำทางวิชาการแก่นักศึกษาในชั่วโมงกิจกรรม
1.1.1 มีความซื่อสัตย์ สุจริต และสามารถจัดการปัญหาความขัดแย้งระหว่างผลประโยชน์ที่ได้รับกับจริยธรรมและจรรยาบรรณวิชาชีพ
1.1.2 มีทัศนคติที่ดีต่ออาชีพ และแสดงออกซึ่งคุณธรรมและจริยธรรมในการปฏิบัติงานและการปฏิบัติตนต่อผู้อื่นอย่างสม่ำเสมอ
1.1.3 มีความรับผิดชอบในหน้าที่ เป็นสมาชิกที่ดี และมีส่วนร่วมในกิจกรรมเพื่อการ พัฒนา มีภาวะผู้นำ และเป็นแบบอย่างที่ดีต่อผู้อื่น
1.1.4 มีวินัยในการทำงาน และปฏิบัติตามกฎระเบียบและข้อบังคับขององค์กรและสังคม
1.1.2 มีทัศนคติที่ดีต่ออาชีพ และแสดงออกซึ่งคุณธรรมและจริยธรรมในการปฏิบัติงานและการปฏิบัติตนต่อผู้อื่นอย่างสม่ำเสมอ
1.1.3 มีความรับผิดชอบในหน้าที่ เป็นสมาชิกที่ดี และมีส่วนร่วมในกิจกรรมเพื่อการ พัฒนา มีภาวะผู้นำ และเป็นแบบอย่างที่ดีต่อผู้อื่น
1.1.4 มีวินัยในการทำงาน และปฏิบัติตามกฎระเบียบและข้อบังคับขององค์กรและสังคม
1.2.1เน้นย้ำการเข้าชั้นเรียนตรงเวลาปฏิบัติตามกฎระเบียบของห้องเรียน และความร่วมมือต่าง ๆ ในชั้นเรียน
1.2.2 อภิปรายกลุ่มในชั้นเรียน เช่น มีการนำข้อบกพร่องทางด้านวินัยมาหาข้อสรุปและทางออกว่าจะจัดการกับเพื่อร่วมห้องได้อย่างไร ซึ่งจะทำให้นักศึกษาที่ทำผิดเกิดความละอายใจและเป็นการเรียนรู้ของนักศึกษาคนอื่นด้วย
1.2.3 สอดแทรกกรณีตัวอย่างที่เกี่ยวข้องกับ ทัศนคติ ความซื่อสัตย์ วินัย และความรับผิดชอบ ทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้กัน
1.2.2 อภิปรายกลุ่มในชั้นเรียน เช่น มีการนำข้อบกพร่องทางด้านวินัยมาหาข้อสรุปและทางออกว่าจะจัดการกับเพื่อร่วมห้องได้อย่างไร ซึ่งจะทำให้นักศึกษาที่ทำผิดเกิดความละอายใจและเป็นการเรียนรู้ของนักศึกษาคนอื่นด้วย
1.2.3 สอดแทรกกรณีตัวอย่างที่เกี่ยวข้องกับ ทัศนคติ ความซื่อสัตย์ วินัย และความรับผิดชอบ ทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้กัน
1.3.1 พิจารณาจากพฤติกรรมการเข้าเรียนและการทำงานที่ได้รับมอบหมายอย่างถูกต้องและตรงเวลา
1.3.3 ประเมินผลการจากการทำงานเป็นกลุ่มและหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย
1.3.4 การปฏิบัติตามกฎระเบียบของห้องเรียน และความร่วมมือต่าง ๆ เช่นเรื่องความสะอาด การเก็บอุปกรณ์ต่าง ๆ
1.3.3 ประเมินผลการจากการทำงานเป็นกลุ่มและหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย
1.3.4 การปฏิบัติตามกฎระเบียบของห้องเรียน และความร่วมมือต่าง ๆ เช่นเรื่องความสะอาด การเก็บอุปกรณ์ต่าง ๆ
2.1 ความรู้ที่ต้องได้รับเกี่ยวกับงานบริการส่วนหน้าของโรงแรมโดยมีเนื้อหาในรายละเอียดต่อไปนี้
2.2.1 มีความรู้เกี่ยวกับอุตสาหกรรมโรงแรม โครงสร้างแผนกบริการส่วนหน้า คุณสมบัติของพนักงานบริการส่วนหน้า ขอบเขตการทำงานของแผนกบริการส่วนหน้า
2.2.2 มีความรู้เกี่ยวกับการเกี่ยวกับการสำรองห้องพัก งานอาคันตุกะสัมพันธ์ กระบวนการก่อนเข้าพัก ระหว่างเข้าพัก และการคืนห้องพัก
2.2.3 มีความเข้าใจในเรื่องการประสานงานกับส่วนงานภายในและภายนอก และกระบวนการแก้ปัญหาในงานบริการรวมทั้งการวางแผนและการจัดการในแผนกบริการส่วนหน้า
2.2.1 มีความรู้เกี่ยวกับอุตสาหกรรมโรงแรม โครงสร้างแผนกบริการส่วนหน้า คุณสมบัติของพนักงานบริการส่วนหน้า ขอบเขตการทำงานของแผนกบริการส่วนหน้า
2.2.2 มีความรู้เกี่ยวกับการเกี่ยวกับการสำรองห้องพัก งานอาคันตุกะสัมพันธ์ กระบวนการก่อนเข้าพัก ระหว่างเข้าพัก และการคืนห้องพัก
2.2.3 มีความเข้าใจในเรื่องการประสานงานกับส่วนงานภายในและภายนอก และกระบวนการแก้ปัญหาในงานบริการรวมทั้งการวางแผนและการจัดการในแผนกบริการส่วนหน้า
2.2.1 บรรยายประกอบการยกตัวอย่าง Power Point Slides
2.2.2 การสาธิตตัวอย่าง Demonstrations
2.2.3 การทำงานกลุ่มและนำเสนอผลงาน Projects
2.2.4 การเชิญวิทยากรที่มีความรู้เฉพาะด้าน Guest Speakers
2.2.2 การสาธิตตัวอย่าง Demonstrations
2.2.3 การทำงานกลุ่มและนำเสนอผลงาน Projects
2.2.4 การเชิญวิทยากรที่มีความรู้เฉพาะด้าน Guest Speakers
2.3.1 ทดสอบกลางภาคและปลายภาค
2.3.2 ประเมินผลจากการนำเสนอผลงาน
2.3.3 การเก็บคะแนนย่อย
2.3.2 ประเมินผลจากการนำเสนอผลงาน
2.3.3 การเก็บคะแนนย่อย
3.3.1 มีความสามารถประมวล และศึกษาข้อมูลเพื่อวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาอันนำมาซึ่งอุบัติเหตุต่าง ๆ ได้ รวมทั้งหาแนวทางป้องกันและแก้ไขปัญหาได้อย่างเหมาะสม ทั้งเชิงกว้างและเชิงลึก
3.3.2 มีความสามารถประยุกต์ใช้ความรู้ภาคทฤษฎี ภาคปฏิบัติ ไปใช้ประโยชน์ในการปฏิบัติงานจริงตามสถานการณ์ได้อย่างเหมาะสม
3.3.3 มีความสามารถประยุกต์ใช้รูปแบบหรือแนวโน้มใหม่ๆ จากภาคธุรกิจ (ท่องเที่ยวและโรงแรม) ได้
3.3.2 มีความสามารถประยุกต์ใช้ความรู้ภาคทฤษฎี ภาคปฏิบัติ ไปใช้ประโยชน์ในการปฏิบัติงานจริงตามสถานการณ์ได้อย่างเหมาะสม
3.3.3 มีความสามารถประยุกต์ใช้รูปแบบหรือแนวโน้มใหม่ๆ จากภาคธุรกิจ (ท่องเที่ยวและโรงแรม) ได้
3.2.1 ฝึกการเขียนรายงานการประสบอุบัติเหตุหรือความเสี่ยงอย่างเป็นขั้นตอนและหาแนวทางแก้ไขได้ (Solving Problem)
3.2.2 เชิญวิทยากรที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะบรรยายเพื่อให้นักศึกษาตระหนักถึงการพัฒนาองค์ความรู้ในปัจจุบันเพื่อให้เกิดปัญญาในการคิดวิเคราะห์แยกแยะได้
3.2.2 เชิญวิทยากรที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะบรรยายเพื่อให้นักศึกษาตระหนักถึงการพัฒนาองค์ความรู้ในปัจจุบันเพื่อให้เกิดปัญญาในการคิดวิเคราะห์แยกแยะได้
3.3.1 ปฏิภาณไหวพริบในการตอบข้อซักถามอาจารย์
3.3.2 พิจารณาจากการทำงานรวมกลุ่ม การประสานงานและรักษาอำนาจหน้าที่ในกลุ่มที่ได้รับมอบหมายได้เป็นอย่างดี
3.3.3 การเก็บคะแนนกลางภาคและปลายภาค
3.3.2 พิจารณาจากการทำงานรวมกลุ่ม การประสานงานและรักษาอำนาจหน้าที่ในกลุ่มที่ได้รับมอบหมายได้เป็นอย่างดี
3.3.3 การเก็บคะแนนกลางภาคและปลายภาค
4.1.1 มีความสามารถในการปฏิบัติและรับผิดชอบงานที่ได้รับมอบหมายตามหน้าที่และบทบาทของตนในกลุ่มงานได้อย่างเหมาะสม รวมทั้งมีส่วนร่วมในการช่วยเหลือผู้ร่วมงานและแก้ไขปัญหากลุ่ม
4.1.2 มีความสามารถในการพัฒนาตนเอง และพัฒนาวิชาชีพให้ทันสมัยอย่างต่อเนื่องและตรงตาม
4.1.2 มีความสามารถในการพัฒนาตนเอง และพัฒนาวิชาชีพให้ทันสมัยอย่างต่อเนื่องและตรงตาม
4.2.1 จัดกิจกรรมกลุ่มหรือการทำงานร่วมกับเพื่อนในชั้นเรียน
4.3.1 ประเมินผลจากการทำงานเสร็จตรงเวลามีความรับผิดชอบทั้งต่ออาจารย์ และเพื่อนในกลุ่มได้
4.3.2 การเก็บคะแนนย่อย
4.3.2 การเก็บคะแนนย่อย
5.1พัฒนาทักษะในการสื่อสารทั้งการพูด การฟัง การเขียน โดยการทำรายงาน และนำเสนอในชั้นเรียน
5.1.1 มีความสามารถในการใช้ภาษาไทย และภาษาต่างประเทศในการฟัง การพูด การอ่าน การเขียน และการสรุปประเด็นได้อย่างมีประสิทธิภาพ
5.1.2 มีความสามารถในการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการติดต่อสื่อสาร รู้จักเลือกรูปแบบของการนำเสนอที่เหมาะสมสำหรับเรื่อง และผู้ฟังที่แตกต่างกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
5.1.1 มีความสามารถในการใช้ภาษาไทย และภาษาต่างประเทศในการฟัง การพูด การอ่าน การเขียน และการสรุปประเด็นได้อย่างมีประสิทธิภาพ
5.1.2 มีความสามารถในการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการติดต่อสื่อสาร รู้จักเลือกรูปแบบของการนำเสนอที่เหมาะสมสำหรับเรื่อง และผู้ฟังที่แตกต่างกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
5.2.1 มอบหมายงานให้ศึกษาค้นคว้าด้วยตนเอง ทางเว็บไซต์ แล้ววิเคราะห์พร้อมกับนำเสนอ ทั้งแบบบรรยาย พร้อมกับบอกแหล่งอ้างอิง
5.2.2 นำเสนอผลการศึกษาในรูปแบบเทคโนโลยีที่เหมาะสม
5.2.2 นำเสนอผลการศึกษาในรูปแบบเทคโนโลยีที่เหมาะสม
5.3.1 ข้อสอบเก็บคะแนนย่อย
กิจกรรมที่ | ผลการเรียนรู้ * | วิธีการประเมินผลนักศึกษา | สัปดาห์ที่ประเมิน | สัดส่วนของการประเมินผล |
---|---|---|---|---|
1 | 1.1,2.1,1.4-2.6,3.2 | 1. การสอบกลางภาค 2. การสอบปลายภาค | สัปดาห์ที่ 8 และ 17 | ร้อยละ 40 |
2 | 1.1,2.1,2.4-2.6,3.2,4.1-4.4,5.3-5.4 | การค้นคว้า การนำเสนอรายงาน การทำงานกลุ่มและผลงาน การส่งงานตามที่มอบหมาย | ตลอดภาคการศึกษา | ร้อยละ 50 |
3 | 1.1-1.7,3.1 | การเข้าชั้นเรียน การมีส่วนร่วม เสนอความคิดเห็นในชั้นเรียน บุคลิกภาพ | ตลอดภาคการศึกษา | ร้อยละ 10 |
ผศ. ธารีทิพย์ ทากิ (2549). การจัดการงานส่วนหน้าของโรงแรม. กรุงเทพ : ซีเอ็ดดูเคชั่น
อรรธิกา พังงา (2553). การจัดการการปฏิบัติงานส่วนหน้า. กรุงเทพ : โอเดียนสโตร์
Cindy Curran (2009). Front Office Trainee Manual. Saudi : William Anglisss Institute
-
เวปไซต์เกี่ยวกับการบริการส่วนหน้าในงานโรงแรม (Front Office Operation)
การประเมินประสิทธิผลในรายวิชานี้ ที่จัดทำโดยนักศึกษา ได้จัดกิจกรรมในการนำแนวคิดและความเห็นจากนักศึกษาได้ดังนี้
การสนทนากลุ่มระหว่างผู้สอนและผู้เรียน แบบประเมินผู้สอน และแบบประเมินรายวิชา ข้อเสนอแนะผ่านเว็บบอร์ด ที่อาจารย์ผู้สอนได้จัดทำเป็นช่องทางการสื่อสารกับนักศึกษา
การสนทนากลุ่มระหว่างผู้สอนและผู้เรียน แบบประเมินผู้สอน และแบบประเมินรายวิชา ข้อเสนอแนะผ่านเว็บบอร์ด ที่อาจารย์ผู้สอนได้จัดทำเป็นช่องทางการสื่อสารกับนักศึกษา
ในการเก็บข้อมูลเพื่อประเมินการสอน ได้มีกลยุทธ์ ดังนี้
2.1 ผลการเรียนของนักศึกษา
2.2 การทวนสอบผลประเมินการเรียนรู้
2.1 ผลการเรียนของนักศึกษา
2.2 การทวนสอบผลประเมินการเรียนรู้
หลังจากผลการประเมินการสอนในข้อ 2 จึงมีการปรับปรุงการสอน โดยการจัดกิจกรรมในการระดมสมอง และหาข้อมูลเพิ่มเติมในการปรับปรุงการสอน ดังนี้
3.1 สัมมนาการจัดการเรียนการสอน
3.2 การวิจัยในและนอกชั้นเรียน
3.1 สัมมนาการจัดการเรียนการสอน
3.2 การวิจัยในและนอกชั้นเรียน
ในระหว่างกระบวนการสอนรายวิชา มีการทวนสอบผลสัมฤทธิ์ในรายหัวข้อ ตามที่คาดหวังจากการเรียนรู้ในวิชา ได้จาก การสอบถามนักศึกษา หรือการสุ่มตรวจผลงานของนักศึกษา รวมถึงพิจารณาจากผลการทดสอบย่อย และหลังการแกผลการเรียนรายวิชา มีการทวนสอบผลสัมฤทธิ์โดยรวมในวิชาได้ดังนี้
4.1 การทวนสอบการให้คะแนนจากการสุ่มตรวจผลงานของนักศึกษาโดยอาจารย์อื่น หรือผู้ทรงคุณวุฒิ ที่ไม่ใช่อาจารย์ประจำหลักสูตร
4.2 มีการตั้งคณะกรรมการในสาขาวิชา ตรวจสอบผลการประเมินการเรียนรู้ของนักศึกษา โดยตรวจสอบข้อสอบ รายงาน วิธีการให้คะแนนสอบ และการให้คะแนนพฤติกรรม
4.1 การทวนสอบการให้คะแนนจากการสุ่มตรวจผลงานของนักศึกษาโดยอาจารย์อื่น หรือผู้ทรงคุณวุฒิ ที่ไม่ใช่อาจารย์ประจำหลักสูตร
4.2 มีการตั้งคณะกรรมการในสาขาวิชา ตรวจสอบผลการประเมินการเรียนรู้ของนักศึกษา โดยตรวจสอบข้อสอบ รายงาน วิธีการให้คะแนนสอบ และการให้คะแนนพฤติกรรม
จากผลการประเมิน และทวนสอบผลสัมฤทธิ์ประสิทธิภาพผลรายวิชา ได้มีการวางแผนการปรับปรุงการสอนและรายละเอียดวิชา เพื่อให้เกิดคุณภาพมากขึ้น ดังนี้
5.1 ปรับปรุงรายวิชาทุก 3 ปี หรือตามข้อเสนอแนะและผลการทวนสอบมาตรฐานผลสัมฤทธิ์ตามข้อ 4
5.2 เชิญวิทยากรเพื่อให้นักศึกษามีมุมมองในเรื่องการประยุกต์ความรู้นี้กับปัญหาที่มาจากงานวิจัยของอาจารย์หรืออุตสาหกรรมต่าง ๆ
5.1 ปรับปรุงรายวิชาทุก 3 ปี หรือตามข้อเสนอแนะและผลการทวนสอบมาตรฐานผลสัมฤทธิ์ตามข้อ 4
5.2 เชิญวิทยากรเพื่อให้นักศึกษามีมุมมองในเรื่องการประยุกต์ความรู้นี้กับปัญหาที่มาจากงานวิจัยของอาจารย์หรืออุตสาหกรรมต่าง ๆ