จิตวิทยาการบริการ

Service Psychology

เพื่อให้นักศึกษาเกิดความรู้ เข้าใจประโยชน์และความสำคัญของจิตวิทยาการบริการ และสามารถวางแผนแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้
เพื่อให้นักศึกษามีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวจิตวิทยาการบริการ รู้ถึงความสำคัญของการนำความรู้ทางจิตวิทยามาใช้ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวในอนาคต
ความหมายและความสำคัญของจิตวิทยาบริการ แนวคิดและทฤษฎีทางจิตวิทยาที่นำมาประยุกต์ใช้ในการบริการ พฤติกรรมของมนุษย์ การสร้างและการพัฒนาทักษะการบริการ หลักการสื่อสาร มนุษยสัมพันธ์ จริยธรรมในงานบริการ ปัจจัยที่มีผลกับการบริการ ปัญหาและแนวทางแก้ไขปัญหาในงาน การพัฒนาจิตบริการของผู้ให้บริการ กลยุทธ์ในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า
3.1  อาจารย์ประจำรายวิชาประกาศเวลาให้คำปรึกษา ผ่านทางป้ายประกาศของสาขาวิชาฯ
3.2  อาจารย์จัดเวลาให้คำปรึกษาเป็นรายบุคคลหรือรายกลุ่ม 1 ชั่วโมงต่อสัปดาห์(เฉพาะรายที่ต้องการ)
1.1.1 มีความซื่อสัตย์ สุจริต และสามารถจัดการปัญหาความขัดแย้งระหว่างผลประโยชน์ที่ได้รับกับจริยธรรมและจรรยาบรรณวิชาชีพ
1.1.2  มีทัศนคติที่ดีต่ออาชีพ และแสดงออกซึ่งคุณธรรมและจริยธรรมในการปฏิบัติงานและการปฏิบัติตนต่อผู้อื่นอย่างสม่ำเสมอ
1.1.3  มีความรับผิดชอบในหน้าที่ เป็นสมาชิกที่ดี และมีส่วนร่วมในกิจกรรมเพื่อการ พัฒนา มีภาวะผู้นำ และเป็นแบบอย่างที่ดีต่อผู้อื่น
1.1.4  มีวินัยในการทำงาน และปฏิบัติตามกฎระเบียบและข้อบังคับขององค์กรและสังคม
1.2.1  เน้นย้ำการเข้าชั้นเรียนตรงเวลา ปฏิบัติตามกฎระเบียบของห้องเรียน และความร่วมมือต่าง ๆ
1.2.2  อภิปรายกลุ่มในชั้นเรียน
1.2.3  สอดแทรกกรณีตัวอย่างที่เกี่ยวข้องและแลกเปลี่ยนเรียนรู้กัน
1.3.1 พิจารณาจากพฤติกรรมการเข้าเรียนและการทำงานที่ได้รับมอบหมายอย่างถูกต้องและตรงเวลา
1.3.2 พิจารณาจากการร่วมอภิปรายที่มีเหตุผล และยกตัวอย่างที่น่าสนใจ และสร้างสรรค์
1.3.3 ประเมินผลการจากกรณีศึกษาที่ได้รับมอบหมาย
1.3.4 เช็คชื่อการเข้าชั้นเรียนตรงเวลา ปฏิบัติตามกฎระเบียบของห้องเรียน และความร่วมมือต่าง ๆ
2.1 ความรู้ที่ต้องได้รับเกี่ยวกับจิตวิทยาการบริการโดยมีเนื้อหาในรายละเอียดต่อไปนี้
รู้และเข้าใจความหมายและความสำคัญของจิตวิทยาบริการ แนวคิดและทฤษฎีทางจิตวิทยาที่นำมาประยุกต์ใช้ในการบริการ พฤติกรรมของมนุษย์ การเรียนรู้ การจูงใจ การปรับตัว การสร้างและการพัฒนาทักษะการบริการ หลักการสื่อสาร มนุษยสัมพันธ์ จริยธรรมในงานบริการ ปัจจัยที่มีผลกับการบริการ ปัญหาและแนวทางแก้ไขปัญหาในงานบริการ ตลอดจนพัฒนาทักษะการให้บริการ การพัฒนาบุคลิกภาพของผู้ให้บริการรวมทั้งกลยุทธ์ในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า
 
2.2 วิธีการสอน
2.2.1  บรรยายประกอบการยกตัวอย่าง
2.2.2  อภิปรายหลังการทำกิจกรรม หรือสถานการณ์จำลอง
2.2.3  การทำงานกลุ่มและนำเสนอรายงานจากการค้นคว้า
2.2.4  การวิเคราะห์กรณีศึกษา
2.2.5  การศึกษาโดยใช้ปัญหาเป็นหลักในการเรียนรู้  (Problem – based Learning)
2.3 วิธีการประเมินผล
2.3.1  ทดสอบกลางภาคและปลายภาค
2.3.2  ประเมินผลจากการนำเสนอผลการศึกษาค้นคว้า
2.3.1  ทดสอบกลางภาคและปลายภาค
2.3.2  ประเมินผลจากการนำเสนอผลการศึกษาค้นคว้า
3.1 ทักษะทางปัญญาที่ต้องพัฒนา พัฒนาความสามารถในการคิดอย่างเป็นระบบ มีทักษะทางการวิเคราะห์ สังเคราะห์ และประเมินค่า
3.3.1 มีความสามารถประมวล และศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับจิตวิทยาเพื่อปรับเปลี่ยนพฤติกรรมต่างๆได้อย่างเหมาะสม รวมทั้งมีการวิเคราะห์ เพื่อการป้องกันและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น
3.3.2 มีความสามารถประยุกต์ใช้ความรู้ภาคทฤษฎี ภาคปฏิบัติ ไปใช้ประโยชน์ในการฝึกประสบการณ์ภาคสนาม และการปฏิบัติงานจริงตามสถานการณ์ได้อย่างเหมาะสม
3.3.3 มีความสามารถประยุกต์ใช้นวัตกรรมจากภาคธุรกิจ (ท่องเที่ยวและโรงแรม)
3.2.1  การมอบให้นักศึกษาทำโครงงานพิเศษที่ให้วิเคราะห์และแก้ไขปัญหา และการนำเสนอผลงาน
3.2.2 อภิปรายกลุ่ม
3.2.3  วิเคราะห์กรณีศึกษา 
3.3.1  ปฏิภาณไหวพริบในการตอบข้อซักถามอาจารย์เมื่อมีสถานการณ์จำลองซึ่งเป็นข้อชี้วัดหนึ่งในการให้คะแนนปฏิบัติได้
3.3.2  พิจารณาจากการทำงานรวมกลุ่ม การประสานงานและรักษาอำนาจหน้าที่ในกลุ่มที่ได้รับมอบหมายได้เป็นอย่างดี
4.1.1  มีความสามารถในการปฏิบัติและรับผิดชอบงานที่ได้รับมอบหมายตามหน้าที่และบทบาทของตนในกลุ่มงานได้อย่างเหมาะสม รวมทั้งมีส่วนร่วมในการช่วยเหลือผู้ร่วมงานและแก้ไขปัญหากลุ่ม
4.1.2  มีความสามารถในการพัฒนาตนเอง และพัฒนาวิชาชีพให้ทันสมัยอย่างต่อเนื่องและตรงตามมาตรฐานสากล
4.1.3 พัฒนาความเป็นผู้นำและผู้ตามในการทำงานเป็นทีม
4.2.1 จัดกิจกรรมกลุ่มหรือสถานการณ์จำลอง แล้ววิเคราะห์หาสาเหตุ
                   4.3.1  นักศึกษาประเมินผลตนเองและเพื่อนด้วยแบบฟอร์มที่กำหนด  เกี่ยวกับการ ช่วยเหลือและมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีในงาน
                   4.3.2  ประเมินผลจากการทำงานเสร็จตรงเวลามีความรับผิดชอบทั้งต่ออาจารย์ และเพื่อนในกลุ่มได้
                   4.3.4 จัดกิจกรรมกลุ่มในการวิเคราะห์กรณีศึกษา
                   4.3.5 มอบหมายงานรายกลุ่มและรายบุคคลและนำเสนอรายงาน
 
5.1 พัฒนาทักษะในการสื่อสารทั้งการพูด การฟัง การเขียน โดยการทำรายงาน และนำเสนอในชั้นเรียน
5.1.1  มีความสามารถในการใช้ภาษาไทย และภาษาต่างประเทศในการฟัง การพูด การอ่าน การเขียน และการสรุปประเด็นได้อย่างมีประสิทธิภาพ
5.5.2 มีความสามารถในการสื่อสารในเรื่องของการบริการการในภัตตาคารกับชาวต่างชาติได้อย่างเหมาะสมตามสถานการณ์และวัฒนธรรม รวมทั้งการเลือกใช้คำศัพท์ได้อย่างถูกต้อง
5.5.3  มีความสามารถในการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการติดต่อสื่อสาร รู้จักเลือกรูปแบบของการนำเสนอที่เหมาะสมสำหรับเรื่อง และผู้ฟังที่แตกต่างกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
5.5.4  มีความสามารถในการใช้ตัวเลขทางคณิตศาสตร์และสถิติในการทำงานได้
5.5.5  พัฒนาทักษะในการสืบค้น ข้อมูลทางอินเตอร์เน็ต
5.2.1  มอบหมายงานให้ศึกษาค้นคว้าด้วยตนเอง  ทางเว็บไซต์  แล้ววิเคราะห์พร้อมกับนำเสนอ ทั้งแบบบรรยาย  และตารางตัวเลข  พร้อมกับบอกแหล่งอ้างอิง
5.2.2 นำเสนอผลการศึกษาข้อมูล  พร้อมการวิเคราะห์และนำเสนอในรูปแบบเทคโนโลยีที่เหมาะสม
5.3.1  ประเมินจากรายงาน และรูปแบบการนำเสนอด้วยสื่อเทคโนโลยี
5.3.2  ประเมินจากการมีส่วนร่วมในการอภิปรายและวิธีการอภิปราย
5.3.3  ข้อสอบกลางภาคและปลายภาค
 
 
ไม่มี
ไม่มี
ไม่มี
แผนที่แสดงการกระจายความรับผิดชอบมาตรฐานผลการเรียนรู้จากหลักสู่รายวิชา (Curriculum Mapping)
กลุ่มวิชา 1.คุณธรรม จริยธรรม 2.ความรู้ 3.ทักษะทางปัญญา 4.ทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลและความรับผิดชอบ 5. ทักษะการวิเคราะห์เชิงตัวเลข การสื่อสารและการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ 6.การปฏิบัติงานในวิชาชีพ
ลำดับ รหัสวิชา ชื่อวิชา 1.1มีความซื่อสัตย์ สุจริต และสามารถจัดการปัญหาความขัดแย้งระหว่างผลประโยชน์ที่ได้รับกับจริยธรรมและจรรยาบรรณวิชาชีพ 1.2 มีทัศนคติที่ดีต่ออาชีพ และแสดงออกซึ่งคุณธรรมและจริยธรรมในการปฏิบัติงานและการปฏิบัติตนต่อผู้อื่นอย่างสม่ำเสมอ 1.3 มีความรับผิดชอบในหน้าที่ เป็นสมาชิกที่ดี และมีส่วนร่วมในกิจกรรมเพื่อการ พัฒนา มีภาวะผู้นำ และเป็นแบบอย่างที่ดีต่อผู้อื่น 1.4 มีวินัยในการทำงาน และปฏิบัติตามกฎระเบียบและข้อบังคับขององค์กรและสังคม 2.1. มีความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการโรงแรมที่ทันสมัยต่อสถานการณ์โลก 2.2 มีความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการโรงแรมเพื่อนำไปปฏิบัติได้ในชีวิตประจำวันและประยุกต์ใช้ในวิชาขั้นสูงต่อไป 2.3 มีความรู้ในกระบวนการ และเทคนิคการวิจัยเพื่อแก้ไขปัญหาและต่อยอดองค์กรความรู้ในงานอาชีพ 3.1 มีความสามารถและประมวลศึกษาข้อมูลเพื่อวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา และความขัดแย้ง รวมทั้งหาแนวทางป้องกันและแก้ไขปัญหาได้อย่างเหมาะทังเชิงกว้างและเชิงลึก 3.2 สามารถนำความรู้ของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการโรงแรมประยุกต์ใช้ในการเรียนวิชาเรียนขั้นสูงในอนาคตได้อย่างเหมาะสม 3.3 มีความสามารคประยุกต์ใช้นวัตกรรมจากภาคธุรกิจ และจากศาสตร์อื่นที่เกี่ยวข้องมาเพื่อพัฒนาทักษะการทำงานให้เกิดประสิทธิผล 4.1มีความสารถในการปฎิบัติและรับผิดชอบงานที่ได้รับมอบหมายตามหน้าที่และบทบาทของตน ในกลุ่มงานได้อย่างเหมาะสม รวมทั้งมีส่วนร่วมในการช่วยเหลือผู้ร่วมงาน และแก้ไขปัญหาได้ 4.2 มีความสารถในการพัฒนาตนเอง และพัฒนาวิชาชีพให้ทันสมัยอย่างต่อเนื่องและตรงตามมาตรฐานสากล 4.3มีความสามารถทำงานร่วมกับผู้ร่วมวิชาชีพทุกระดับในสภาพสังคมการทำงานที่หลากหลายได้อย่างเหมาะสม 5.1.มีความสามารถในการใช้ภาษาไทย และภาษาต่างประเทศในการฟัง การพูด การอ่าน การเขียน และการสรุปประเด็นได้อย่างมีประสิทธิภาพ 5.2 มีความสามารถในการสื่อสารในเรื่องกับชาวต่างชาติได้อย่างเหมาะสมตามสถานการณ์และวัฒนธรรม 5.3มีความสามารถในการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการติดต่อสื่อสาร รู้จักเลือกรูปแบบของการนำเสนอที่เหมาะสมสำหรับเรื่อง และผู้ฟังที่แตกต่างกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ 6.1มีทักษะและสามารถปฎิบัติงานพื้นฐานของบุคลากรวิชาชีพด้านการท่องเที่ยวและบริการ 6.2 มีทักษะสามารถปฏิบัติตามแหน่งงานของบุคลากรวิชาชีพด้านการท่องเที่ยวและการบริการ 6.3 มีทักษะสามารถปฎิบัติงานตามสมรรถะวิชาชีพด้านการท่องเที่ยวและการบริการที่มีมาตรฐานและเป็นสากล
1 BOATH105 จิตวิทยาการบริการ
กิจกรรมที่ ผลการเรียนรู้ * วิธีการประเมินผลนักศึกษา สัปดาห์ที่ประเมิน สัดส่วนของการประเมินผล
1 1.1,2.1-2.3,3.1-3.3,5.3 สอบกลางภาค สอบปลายภาค 9 17 30% 30%
Worksheet หรือ Task sheet ที่พัฒนาโดยอาจารย์ผู้สอน
1. อเนก สุวรรณบัณฑิตและภาสกร อดุลพัฒนกิจ.จิตวิทยาการบริการ. กรุงเทพฯ : สำนักพิมพ์อดุลพัฒนกิจ, 2548.
          2. รวีวรรณ โปรยรุ่งโรจน์.จิตวิทยาการบริการ. กรุงเทพฯ : สำนักพิมพ์โอเดียน สโตร์,2551.
          3. สมิต สัชฌุกร.ศิลปะการให้บริการ. กรุงเทพฯ : สำนักพิมพ์สายธาร.2553
          4. สมิต สัชฌุกร.การต้อนรับและการบริการที่เป็นเลิศ. กรุงเทพฯ : สำนักพิมพ์สายธาร.2554
1. http://cyberclass.msu.ac.th/cyberclass/cyberclass-uploads/libs/html/30807/unit01_2.html
2. http://www.catadmin.cattelecom.com/training/siminardoc/service_doc%5B1%5D.pdf
3. www.youtube.com
การประเมินประสิทธิผลในรายวิชานี้ ที่จัดทำโดยนักศึกษา ได้จัดกิจกรรมในการนำแนวคิดและความเห็นจากนักศึกษาได้ดังนี้

การสนทนากลุ่มระหว่างผู้สอนและผู้เรียน แบบประเมินผู้สอน และแบบประเมินรายวิชา ข้อเสนอแนะผ่านเว็บบอร์ด ที่อาจารย์ผู้สอนได้จัดทำเป็นช่องทางการสื่อสารกับนักศึกษา
ในการเก็บข้อมูลเพื่อประเมินการสอน ได้มีกลยุทธ์ ดังนี้
2.1 ผลการเรียนของนักศึกษา
2.2 การทวนสอบผลประเมินการเรียนรู้
หลังจากผลการประเมินการสอนในข้อ 2 จึงมีการปรับปรุงการสอน โดยการจัดกิจกรรมในการระดมสมอง และหาข้อมูลเพิ่มเติมในการปรับปรุงการสอน ดังนี้
3.1 สัมมนาการจัดการเรียนการสอน
3.2 การวิจัยในและนอกชั้นเรียน
ในระหว่างกระบวนการสอนรายวิชา มีการทวนสอบผลสัมฤทธิ์ในรายหัวข้อ ตามที่คาดหวังจากการเรียนรู้ในวิชา ได้จาก การสอบถามนักศึกษา หรือการสุ่มตรวจผลงานของนักศึกษา รวมถึงพิจารณาจากผลการทดสอบย่อย และหลังการแกผลการเรียนรายวิชา มีการทวนสอบผลสัมฤทธิ์โดยรวมในวิชาได้ดังนี้
4.1 การทวนสอบการให้คะแนนจากการสุ่มตรวจผลงานของนักศึกษาโดยอาจารย์อื่น หรือผู้ทรงคุณวุฒิ ที่ไม่ใช่อาจารย์ประจำหลักสูตร
4.2 มีการตั้งคณะกรรมการในสาขาวิชา ตรวจสอบผลการประเมินการเรียนรู้ของนักศึกษา โดยตรวจสอบข้อสอบ รายงาน วิธีการให้คะแนนสอบ และการให้คะแนนพฤติกรรม
ปรับปรุงการสอนและรายละเอียดวิชา เพื่อให้เกิดคุณภาพมากขึ้น ดังนี้
5.1 ปรับปรุงรายวิชาทุก 3 ปี หรือตามข้อเสนอแนะและผลการทวนสอบมาตรฐานผลสัมฤทธิ์ตามข้อ 4
5.2 เปลี่ยนหรือสลับอาจารย์ผู้สอน เพื่อให้นักศึกษามีมุมมองในเรื่องการประยุกต์ความรู้นี้กับปัญหาที่มาจากงานวิจัยของอาจารย์หรืออุตสาหกรรมต่าง ๆ