จิตวิทยาการบริการ
Service Psychology
1.เพื่อให้นักศึกษาเข้าใจความสำคัญของจิตวิทยาบริการ ความรับผิดชอบ จรรยาบรรณวิชาชีพ แนวคิด ทฤษฏีการให้บริการและสามารถพัฒนาทักษะรวมทั้งกลยุทธ์ในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
2. เพื่อให้นักศึกษาเข้าใจถึงพฤติกรรมของมนุษย์ ปัจจัยที่มีผลกับการบริการและสามารถเปรียบเทียบ จากการศึกษาค้นคว้าห้องเรียนกับการทำงานจริงและบรรยาย ถาม-ตอบ ในชั้นเรียนได้
2. เพื่อให้นักศึกษาเข้าใจถึงพฤติกรรมของมนุษย์ ปัจจัยที่มีผลกับการบริการและสามารถเปรียบเทียบ จากการศึกษาค้นคว้าห้องเรียนกับการทำงานจริงและบรรยาย ถาม-ตอบ ในชั้นเรียนได้
เพื่อให้นักศึกษาเข้าใจถึงพฤติกรรมของมนุษย์ เป็นระบบ และทันสมัยต่อสถานการณ์โลก รวมทั้งมีความรู้ทั้งภาคทฤษฏี-ปฏิบัติ
ความหมายและความสำคัญของจิตวิทยาบริการ แนวคิดและทฤษฎีทางจิตวิทยาที่นำมาประยุกต์ใช้ในการบริการ พฤติกรรมของมนุษย์ การสร้างและการพัฒนาทักษะการบริการ หลักการสื่อสาร มนุษยสัมพันธ์ จริยธรรมในงานบริการ ปัจจัยที่มีผลกับการบริการ ปัญหาและแนวทางการแก้ไขปัญหาในงาน การพัฒนาจิตบริการของผู้ให้บริการ กลยุทธ์ในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า
- อาจารย์ประจำรายวิชา ประกาศเวลาให้คำปรึกษาผ่านช่องทางสื่อสังคมออนไลน์
- อาจารย์จัดเวลาให้คำปรึกษาเป็นรายบุคคล หรือรายกลุ่มตามความต้องการ 1 ชั่วโมง/สัปดาห์(เฉพาะรายที่ต้องการ)
1.1 มีความซื่อสัตย์ สุจริต และสามารถจัดการปัญหาความขัดแย้งระหว่างผลประโยชน์ที่ได้รับกับจริยธรรมและจรรยาบรรณวิชาชีพ
1.2 มีทัศนคติที่ดีต่ออาชีพ และแสดงออกซึ่งคุณธรรมและจริยธรรมในการปฏิบัติงานและการปฏิบัติตนต่อผู้อื่นอย่างสม่ำเสมอ
1.3 มีความรับผิดชอบในหน้าที่ เป็นสมาชิกที่ดี และมีส่วนร่วมในกิจกรรมเพื่อการพัฒนา มีภาวะผู้นำ และเป็นแบบอย่างที่ดีต่อผู้อื่น
1.4 มีวินัยในการทำงาน และปฏิบัติตามกฎระเบียบและข้อบังคับขององค์กรและสังคม
1.2 มีทัศนคติที่ดีต่ออาชีพ และแสดงออกซึ่งคุณธรรมและจริยธรรมในการปฏิบัติงานและการปฏิบัติตนต่อผู้อื่นอย่างสม่ำเสมอ
1.3 มีความรับผิดชอบในหน้าที่ เป็นสมาชิกที่ดี และมีส่วนร่วมในกิจกรรมเพื่อการพัฒนา มีภาวะผู้นำ และเป็นแบบอย่างที่ดีต่อผู้อื่น
1.4 มีวินัยในการทำงาน และปฏิบัติตามกฎระเบียบและข้อบังคับขององค์กรและสังคม
2. สอนคุณธรรม จริยธรรมสอดแทรกในบทเรียนวิชาเฉพาะ
6. การแสดงออกอันเป็นแบบอย่างที่ดีของผู้สอน
6. การแสดงออกอันเป็นแบบอย่างที่ดีของผู้สอน
2) สังเกตการแสดงพฤติกรรมระหว่างผู้เรียนร่วมกันและกับผู้สอนทุกคน
4) กำหนดหัวข้อทางคุณธรรม จริยธรรมให้พูดแสดงออก
4) กำหนดหัวข้อทางคุณธรรม จริยธรรมให้พูดแสดงออก
1. มีความรู้ในสาขาวิชาการท่องเที่ยวและสาขาวิชาการโรงแรมทั้งภาคทฤษฏีและภาคปฏิบัติอย่างกว้างขวาง เป็นระบบ เป็นสากล และทันสมัยต่อสถานการณ์โลก
2. มีความรู้ที่เกิดจากการบูรณาการความรู้ในศาสตร์ต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง
3. มีความรู้ในกระบวนการ และเทคนิคการวิจัยเพื่อแก้ไขปัญหาและต่อยอดองค์กรความรู้ในงานอาชีพ
2. มีความรู้ที่เกิดจากการบูรณาการความรู้ในศาสตร์ต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง
3. มีความรู้ในกระบวนการ และเทคนิคการวิจัยเพื่อแก้ไขปัญหาและต่อยอดองค์กรความรู้ในงานอาชีพ
1. การบรรยายภายในชั้นเรียน และการถาม-ตอบ
3. อภิปรายเป็นกลุ่ม โดยให้ผู้สอนตั้งคำถามตามระบบการสอนยึดผู้เรียนเป็นศูนย์กลาง
3. อภิปรายเป็นกลุ่ม โดยให้ผู้สอนตั้งคำถามตามระบบการสอนยึดผู้เรียนเป็นศูนย์กลาง
1. ทดสอบทฤษฎีและปฏิบัติ โดยการสอบย่อย และให้คะแนน
2. ทดสอบโดยการสอบข้อเขียนกลางภาคและปลายภาค
3. ประเมินผลจากการทำงานที่ได้รับมอบหมายและรายงาน
2. ทดสอบโดยการสอบข้อเขียนกลางภาคและปลายภาค
3. ประเมินผลจากการทำงานที่ได้รับมอบหมายและรายงาน
1. มีความสามารถประมวลและศึกษาข้อมูลเพื่อวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา และความขัดแย้ง รวมทั้งหาแนวทางป้องกันและแก้ไขปัญหาได้อย่างเหมาะสม ทั้งเชิงกว้างและเชิงลึก
2. มีความสามารถประยุกต์ใช้ความรู้ภาคทฤษฎี ภาคปฏิบัติ ไปใช้ประโยชน์ในการฝึกประสบการณ์ภาคสนาม และการปฏิบัติงานจริงตามสถานการณ์ได้อย่างเหมาะสม
3. มีสามารถประยุกต์ใช้นวัตกรรมจากภาคธุรกิจ และจากศาสตร์อื่นๆ ที่เกี่ยวข้องมาเพื่อพัฒนาทักษะการทำงานให้เกิดประสิทธิผล
2. มีความสามารถประยุกต์ใช้ความรู้ภาคทฤษฎี ภาคปฏิบัติ ไปใช้ประโยชน์ในการฝึกประสบการณ์ภาคสนาม และการปฏิบัติงานจริงตามสถานการณ์ได้อย่างเหมาะสม
3. มีสามารถประยุกต์ใช้นวัตกรรมจากภาคธุรกิจ และจากศาสตร์อื่นๆ ที่เกี่ยวข้องมาเพื่อพัฒนาทักษะการทำงานให้เกิดประสิทธิผล
2. การอภิปรายเป็นกลุ่ม
3. การทำงานที่ได้รับมอบหมายให้ค้นคว้า หรืองานเกี่ยวกับการพัฒนา
3. การทำงานที่ได้รับมอบหมายให้ค้นคว้า หรืองานเกี่ยวกับการพัฒนา
1. ประเมินผลจากผลงานที่มอบหมายให้ทำ
1. มีความสามารถในการปฏิบัติและรับผิดชอบงานที่ได้รับมอบหมายตามหน้าที่และบทบาทของตน ในกลุ่มงานได้อย่างเหมาะสม รวมทั้งมีส่วนร่วมในการช่วยเหลือผู้ร่วมงานและแก้ไขปัญหาได้
2. มีความสามารถในการพัฒนาตนเอง และพัฒนาวิชาชีพให้ทันสมัยอย่างต่อเนื่องและตรงตามมาตรฐานสากล
3. มีความสามารถทำงานร่วมกับผู้ร่วมวิชาชีพทุกระดับในสภาพสังคมการทำงานที่หลากหลายได้อย่างเหมาะสม
2. มีความสามารถในการพัฒนาตนเอง และพัฒนาวิชาชีพให้ทันสมัยอย่างต่อเนื่องและตรงตามมาตรฐานสากล
3. มีความสามารถทำงานร่วมกับผู้ร่วมวิชาชีพทุกระดับในสภาพสังคมการทำงานที่หลากหลายได้อย่างเหมาะสม
2. มอบหมายงานเป็นกลุ่มย่อย และแบ่งหน้าที่ความรับผิดชอบ โดยหมุนเวียนกันในกลุ่ม
3. สอนโดยใช้กรณีศึกษา
3. สอนโดยใช้กรณีศึกษา
1. ประเมินจากผลงานของกลุ่มและผลงานของผู้เรียนในกลุ่มที่ได้รับมอบหมายให้ทำงาน
4. สังเกตพฤติกรรมในการเรียน
4. สังเกตพฤติกรรมในการเรียน
1. มีความสามารถในการใช้ภาษาไทย และภาษาต่างประเทศในการฟัง การพูด การอ่าน การเขียน และการสรุปประเด็นได้อย่างมีประสิทธิภาพ
2. มีความสามารถในการสื่อสารกับชาวต่างชาติได้อย่างเหมาะสมตามสถานการณ์และวัฒนธรรม
3. มีความสามารถในการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการติดต่อสื่อสาร รู้จักเลือกรูปแบบของการนำเสนอที่เหมาะสมสำหรับเรื่อง และผู้ฟังที่แตกต่างกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
2. มีความสามารถในการสื่อสารกับชาวต่างชาติได้อย่างเหมาะสมตามสถานการณ์และวัฒนธรรม
3. มีความสามารถในการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการติดต่อสื่อสาร รู้จักเลือกรูปแบบของการนำเสนอที่เหมาะสมสำหรับเรื่อง และผู้ฟังที่แตกต่างกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3. นำเสนอผลงานที่ค้นคว้าและอภิปรายด้วยตนเองหรือแบบกลุ่มในห้องเรียน
2. ประเมินผลจากการนำเสนอผลงาน
4. ประเมินผลจากการสรุปหัวข้อที่มอบหมายให้ค้นคว้า
4. ประเมินผลจากการสรุปหัวข้อที่มอบหมายให้ค้นคว้า
1. มีทักษะและสามารถปฏิบัติงานขั้นพื้นฐานของบุคลากรวิชาชีพด้านการท่องเที่ยวและการบริการ
2. มีทักษะและสามารถปฏิบัติงานตามตำแหน่งงานของบุคลากรวิชาชีพด้านการท่องเที่ยวและการบริการ
3. มีทักษะและสามารถปฏิบัติงานตามสมรรถนะวิชาชีพด้านการท่องเที่ยวและการบริการที่มีมาตรฐานและเป็นสากล
2. มีทักษะและสามารถปฏิบัติงานตามตำแหน่งงานของบุคลากรวิชาชีพด้านการท่องเที่ยวและการบริการ
3. มีทักษะและสามารถปฏิบัติงานตามสมรรถนะวิชาชีพด้านการท่องเที่ยวและการบริการที่มีมาตรฐานและเป็นสากล
1. ทดสอบทักษะทางวิชาชีพด้านการท่องเที่ยวและการบริการโดยการสอบปฏิบัติ
2. ประเมินผลจากการสอบข้อเขียนและสอบปฏิบัติ
แผนที่แสดงการกระจายความรับผิดชอบมาตรฐานผลการเรียนรู้จากหลักสู่รายวิชา (Curriculum Mapping)
กลุ่มวิชา | 1.ด้านคุณธรรมจริยธรรม | 2.ด้านความรู้ | 3.ทักษะทางปัญญา | 4.ทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลและความรับผิดชอบ | 5.ทักษะการวิเคราะห์เชิงตัวเลข การสื่อสาร และการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ | 6.ทักษะในการปฏิบัติงานในวิชาชีพได้อย่างมืออาชีพ (Hands-on) | |||||||||||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
ลำดับ | รหัสวิชา | ชื่อวิชา | 1.1 มีความซื่อสัตย์ สุจริต และสามารถจัดการปัญหาความขัดแย้งระหว่างผลประโยชน์ที่ได้รับกับจริยธรรมและจรรยาบรรณวิชาชีพ | 1.2 มีทัศนคติที่ดีต่ออาชีพ และแสดงออกซึ่งคุณธรรมและจริยธรรมในการปฏิบัติงานและการปฏิบัติตนต่อผู้อื่นอย่างสม่ำเสมอ | 1.3 มีความรับผิดชอบในหน้าที่ เป็นสมาชิกที่ดี และมีส่วนร่วมในกิจกรรมเพื่อการพัฒนา มีภาวะผู้นำ และเป็นแบบอย่างที่ดีต่อผู้อื่น | 1.4 มีวินัยในการทำงาน และปฏิบัติตามกฎระเบียบและข้อบังคับขององค์กรและสังคม | 1. มีความรู้ในสาขาวิชาการท่องเที่ยวและสาขาวิชาการโรงแรมทั้งภาคทฤษฏีและภาคปฏิบัติอย่างกว้างขวาง เป็นระบบ เป็นสากล และทันสมัยต่อสถานการณ์โลก | 2. มีความรู้ที่เกิดจากการบูรณาการความรู้ในศาสตร์ต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง | 3. มีความรู้ในกระบวนการ และเทคนิคการวิจัยเพื่อแก้ไขปัญหาและต่อยอดองค์กรความรู้ในงานอาชีพ | 1. มีความสามารถประมวลและศึกษาข้อมูลเพื่อวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา และความขัดแย้ง รวมทั้งหาแนวทางป้องกันและแก้ไขปัญหาได้อย่างเหมาะสม ทั้งเชิงกว้างและเชิงลึก | 2. มีความสามารถประยุกต์ใช้ความรู้ภาคทฤษฎี ภาคปฏิบัติ ไปใช้ประโยชน์ในการฝึกประสบการณ์ภาคสนาม และการปฏิบัติงานจริงตามสถานการณ์ได้อย่างเหมาะสม | 3. มีสามารถประยุกต์ใช้นวัตกรรมจากภาคธุรกิจ และจากศาสตร์อื่นๆ ที่เกี่ยวข้องมาเพื่อพัฒนาทักษะการทำงานให้เกิดประสิทธิผล | 1. มีความสามารถในการปฏิบัติและรับผิดชอบงานที่ได้รับมอบหมายตามหน้าที่และบทบาทของตน ในกลุ่มงานได้อย่างเหมาะสม รวมทั้งมีส่วนร่วมในการช่วยเหลือผู้ร่วมงานและแก้ไขปัญหาได้ | 2. มีความสามารถในการพัฒนาตนเอง และพัฒนาวิชาชีพให้ทันสมัยอย่างต่อเนื่องและตรงตามมาตรฐานสากล | 3. มีความสามารถทำงานร่วมกับผู้ร่วมวิชาชีพทุกระดับในสภาพสังคมการทำงานที่หลากหลายได้อย่างเหมาะสม | 1. มีความสามารถในการใช้ภาษาไทย และภาษาต่างประเทศในการฟัง การพูด การอ่าน การเขียน และการสรุปประเด็นได้อย่างมีประสิทธิภาพ | 2. มีความสามารถในการสื่อสารกับชาวต่างชาติได้อย่างเหมาะสมตามสถานการณ์และวัฒนธรรม | 3. มีความสามารถในการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการติดต่อสื่อสาร รู้จักเลือกรูปแบบของการนำเสนอที่เหมาะสมสำหรับเรื่อง และผู้ฟังที่แตกต่างกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ | 1. มีทักษะและสามารถปฏิบัติงานขั้นพื้นฐานของบุคลากรวิชาชีพด้านการท่องเที่ยวและการบริการ | 2. มีทักษะและสามารถปฏิบัติงานตามตำแหน่งงานของบุคลากรวิชาชีพด้านการท่องเที่ยวและการบริการ | 3. มีทักษะและสามารถปฏิบัติงานตามสมรรถนะวิชาชีพด้านการท่องเที่ยวและการบริการที่มีมาตรฐานและเป็นสากล |
1 | BOATH105 | จิตวิทยาการบริการ |
กิจกรรมที่ | ผลการเรียนรู้ * | วิธีการประเมินผลนักศึกษา | สัปดาห์ที่ประเมิน | สัดส่วนของการประเมินผล |
---|---|---|---|---|
1 | 1.1,4.1 | -สังเกตการแสดงพฤติกรรมระหว่างผู้เรียนร่วมกันและกับผู้สอนทุกคน -กำหนดหัวข้อทางคุณธรรม จริยธรรมให้พูดแสดงออก | ตลอดภาคการศึกษา | 10% |
2 | 2.1 | -ทดสอบโดยการสอบข้อเขียนกลางภาคและปลายภาค - ทดสอบทฤษฎีและปฏิบัติ โดยการสอบย่อย และให้คะแนน | 9,18 ตลอดภาคการศึกษา | -ทดสอบโดยการสอบข้อเขียนกลางภาคและปลายภาค 50% - ทดสอบทฤษฎีและปฏิบัติ โดยการสอบย่อย และให้คะแนน 20% |
3 | 2.1, 3.1, 4.1,5.1,6.1 | -ประเมินผลจากการทำงานที่ได้รับมอบหมายและรายงาน -ประเมินผลจากผลงานที่มอบหมายให้ทำของกลุ่มและผลงานของผู้เรียนในกลุ่มที่ได้รับมอบหมายให้ทำงาน -ประเมินผลจากการนำเสนอผลงาน -ประเมินผลจากการสรุปหัวข้อที่มอบหมายให้ค้นคว้า -ประเมินผลจากการสอบข้อเขียนและสอบปฏิบัติ | ตลอดภาคการศึกษา | 20% |
จิตตินันท์ นันทไพบูลย์.ศิลปะการให้บริการ.พิมพ์ครั้งที 1.กรุงเทพฯ:ซีเอ็ดยูเคชั่น,2555.
รศ.บุญเลิศ จิตตั้งวัฒนา,ดร.พรภัทรวดี วงศ์ปันทะนัน.จิตวิทยาและคุณภาพบริการท่องเที่ยว.พิมพ์ครั้งที 1.นนทบุรี:หจก.เฟริ์นข้าหลวง พริ้นติ้งแอนด์พับลิชชิ่ง,2557
อนุพันธ์ กิจพันธ์พานิช.รวมความรู้เกี่ยวกับงานโรงแรม.พิมพ์ครั้งที่ 6 .กรุงเทพฯ,2555
อเนก สุวรรณบัณฑิต,ภาสกร อดุลพัฒนกิจ.จิตวิทยาบริการ.พิมพ์ครั้งที่ 3.กรุงเทพฯ:อดุลพัฒนกิจ,2554
รศ.บุญเลิศ จิตตั้งวัฒนา,ดร.พรภัทรวดี วงศ์ปันทะนัน.จิตวิทยาและคุณภาพบริการท่องเที่ยว.พิมพ์ครั้งที 1.นนทบุรี:หจก.เฟริ์นข้าหลวง พริ้นติ้งแอนด์พับลิชชิ่ง,2557
อนุพันธ์ กิจพันธ์พานิช.รวมความรู้เกี่ยวกับงานโรงแรม.พิมพ์ครั้งที่ 6 .กรุงเทพฯ,2555
อเนก สุวรรณบัณฑิต,ภาสกร อดุลพัฒนกิจ.จิตวิทยาบริการ.พิมพ์ครั้งที่ 3.กรุงเทพฯ:อดุลพัฒนกิจ,2554
วิทยานิพนธ์ระดับปริญญาโทของบัณฑิตวิทยาลัยของมหาวิทยาลัยต่างๆในสาขาวิชาที่เกี่ยวข้องกับจิตวิทยาบริการ ตลอดจนรายงานการวิจัยต่างๆ และรายงานประจำปีขององค์กรต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง
วารสารวิชาการ วารสารด้านการวิจัย นิตยสาร รายงานการดำเนินงานประจำปีขององค์กรต่างๆที่เกี่ยวข้อง ที่นักศึกษาสามารถศึกษาค้นคว้าข้อมูลได้ด้วยตนเอง
การประเมินประสิทธิผลรายวิชานี้ ที่จัดทำโดยนักศึกษา ได้จัดกิจกรรมในการนำแนวคิดและความเห็นจากนักศึกษาได้ดังนี้
การสนทนากลุ่มระหว่างผู้สอนและผู้เรียน แบบประเมินผู้สอน และแบบประเมินรายวิชา
ข้อเสนอแนะผ่านเว็บบอร์ด ที่อาจารย์ผู้สอนได้จัดทำเป็นช่องทางการสื่อสารกับนักศึกษา
การสนทนากลุ่มระหว่างผู้สอนและผู้เรียน แบบประเมินผู้สอน และแบบประเมินรายวิชา
ข้อเสนอแนะผ่านเว็บบอร์ด ที่อาจารย์ผู้สอนได้จัดทำเป็นช่องทางการสื่อสารกับนักศึกษา
ในการเก็บข้อมูลเพื่อประเมินการสอน ได้มีกลยุทธ์ ดังนี้
2.1 การสังเกตการณ์สอนของผู้ร่วมทีมสอน
2.2 ผลการเรียนของนักศึกษา
2.3 การทวนสอบผลประเมินการเรียนรู้
2.1 การสังเกตการณ์สอนของผู้ร่วมทีมสอน
2.2 ผลการเรียนของนักศึกษา
2.3 การทวนสอบผลประเมินการเรียนรู้
หลังจากผลการประเมินการสอนในข้อ 2 จึงมีการปรับปรุงการสอน โดยการจัดกิจกรรมในการระดมสมอง และหาข้อมูลเพิ่มเติมในการปรับปรุงการสอน ดังนี้
3.1 สัมมนาการจัดการเรียนการสอน
3.2 การวิจัยในและนอกชั้นเรียน
3.1 สัมมนาการจัดการเรียนการสอน
3.2 การวิจัยในและนอกชั้นเรียน
ในระหว่างกระบวนการสอนรายวิชา มีการทวนสอบผลสัมฤทธิ์ในรายหัวข้อ ตามที่คาดหวังจากการเรียนรู้ในวิชา ได้จาก การสอบถามนักศึกษา หรือการสุ่มตรวจผลงานของนักศึกษา รวมถึงพิจารณาจากผลการ ทดสอบย่อย และหลังการออกผลการเรียนรายวิชา มีการทวนสอบผลสัมฤทธิ์โดยรวมในวิชา คือ การทวนสอบโดยวิธีการสอบย่อย
จากผลการประเมิน และทวนสอบผลสัมฤทธิ์ประสิทธิผลรายวิชา ได้มีการวางแผนการปรับปรุงการสอนและรายละเอียดวิชา เพื่อให้เกิดคุณภาพมากขึ้น ดังนี้
5.1 ปรับปรุงรายวิชาทุกปี หรือตามข้อเสนอแนะจากผลการทวนสอบมาตรฐานผลสัมฤทธิ์ตามข้อ 4
5.2 เชิญอาจารย์ผู้สอนหรือวิทยากรภายนอกเพื่อให้นักศึกษามีมุมมองในเรื่องการประยุกต์ความรู้เพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในธุรกิจการบินได้
5.1 ปรับปรุงรายวิชาทุกปี หรือตามข้อเสนอแนะจากผลการทวนสอบมาตรฐานผลสัมฤทธิ์ตามข้อ 4
5.2 เชิญอาจารย์ผู้สอนหรือวิทยากรภายนอกเพื่อให้นักศึกษามีมุมมองในเรื่องการประยุกต์ความรู้เพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในธุรกิจการบินได้