การตลาดบริการและการจัดการลูกค้าสัมพันธ์

Services Marketing and Customer Relationship Management

เพื่อศึกษาลักษณะของตลาดบริการ พฤติกรรมและเทคนิควิธีการแบ่งกลุ่มลูกค้าการใช้ส่วนประสมทางการตลาดสำหรับบริการเพื่อบรรลุคุณภาพการให้บริการ ความพึงพอใจของลูกค้า แนวคิดต่าง ๆ ทางด้านการตลาดบริการที่สำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้า กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ โปรแกรมการสร้างสัมพันธภาพ ปัจจัยที่มีผลต่อความสำเร็จในการนำเทคนิควิธีการต่าง ๆ ไปปฏิบัติ วิธีการใช้ข้อมูลของลูกค้าในการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ ซึ่งเพิ่มความจงรักภักดีต่อตราสินค้า
เพื่อให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์รายวิชาในหมวดวิชาเฉพาะ กลุ่มวิชาชีพ ตามที่มหาวิทยาลัยกำหนดและสอดคล้องกับประกาศของกระทรวงศึกษาธิการเรื่องกรอบมาตรฐานคุณวุฒิระดับอุดมศึกษาแห่งชาติ พ.ศ. 2552  ตามที่มหาวิทยาลัยกำหนดโดยเน้นให้นักศึกษามีความรู้ ความเข้าใจการตลาดบริการและการจัดการลูกค้าสัมพันธ์เพื่อเป็นพื้นฐานการเรียนในวิชาอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องและนำไปประยุกต์ใช้ในการประกอบอาชีพหรือการทำงานได้
ศึกษาลักษณะของตลาดบริการ พฤติกรรมและเทคนิควิธีการแบ่งกลุ่มลูกค้าการใช้ส่วนประสมทางการตลาดสำหรับบริการเพื่อบรรลุคุณภาพการให้บริการ ความพึงพอใจของลูกค้า แนวคิดต่าง ๆ ทางด้านการตลาดบริการที่สำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้า กลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ โปรแกรมการสร้างสัมพันธภาพ ปัจจัยที่มีผลต่อความสำเร็จในการนำเทคนิควิธีการต่าง ๆ ไปปฏิบัติ วิธีการใช้ข้อมูลของลูกค้าในการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ ซึ่งเพิ่มความจงรักภักดีต่อตราสินค้า
          . A study of market behavior and segmentation techniques. The use of the marketing mix for services to achieve quality of service. Customer Satisfaction various concepts of marketing services is critical to customer satisfaction. Strategies to Build Relationships Relationship building program Factors affecting success in implementing various techniques to practice how to use customer data in product design. And services that enhance brand loyalty.
6x15=  90
1.1. ผลการเรียนรู้ด้านคุณธรรม จริยธรรม
                  1.1.1) มีความรู้และความเข้าใจในคุณค่าแห่งวิชาชีพ จรรยาบรรณวิชาชีพ มีทัศนคติที่ดีต่อ
วิชาชีพ
                   1.1.2) มีความซื่อสัตย์สุจริต มีวินัย เคารพและสามารถปฏิบัติตามกฎระเบียบของสถาบัน
และสังคม
                   1.1.3) สังเกต การควบคุมอารมณ์ การรับฟังความคิดเห็น และการทำงานร่วมกับผู้อื่น
                   1.1.4) มีจิตสำนึก และพฤติกรรมที่คำนึงถึงประโยชน์ส่วนรวมมากกว่าประโยชน์ส่วนตนอย่างมีคุณธรรม
 
1.2  วิธีสอน
                   1.2.1  สอดแทรกความรู้และความเข้าใจในคุณค่าแห่งวิชาชีพ จรรยาบรรณวิชาชีพ และทัศนคติที่ดีต่อวิชาชีพ พร้อมยกตัวอย่างกรณีศึกษาที่เกี่ยวข้องกับคุณธรรมจริยธรรม
                   1.2.2 กำหนดกฎกติการ่วมกับนักศึกษาในชั้นเรียนร่วมกันและมีมาตรการในการดำเนินการกับผู้ผิดกติกา
                   1.2.3 การให้คำปรึกษารายบุคคล
                   1.3.1) สังเกตจากพฤติกรรมของผู้เรียนในระหว่างการเรียนการสอน
                   1.3.2) ประเมินผลจากความรับผิดชอบในงานที่ได้รับมอบหมาย
                   1.3.3) สังเกตพฤติกรรมการเข้าชั้นเรียนและการร่วมกิจกรรม
                   1.3.4) สังเกตการณ์มีมนุษยสัมพันธ์ และการทำงานกลุ่ม
2.1  ความรู้ที่ต้องได้รับ
                   2.1.1 ) มีความรู้ ความเข้าใจ ในแนวคิด ทฤษฎี หลักการ และวิธีการทางด้านวิชาชีพ
                   2.2.2) มีความรู้ ความเข้าใจในองค์ความรู้ทางสาขาวิชาที่เกี่ยวข้องสามารถบูรณาการ ประสมประสานและนำมาประยุกต์ใช้ได้อย่างเหมาะสม
                   2.2.3) มีความรู้เกี่ยวกับเทคนิคการปฏิบัติงานด้านวิชาชีพและอื่นๆ โดยใช้วิธีการเรียนรู้จากประสบการณ์
                   2.2.4) สามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงทางวิชาการ การวิจัย และวิชาชีพ ทั้งภาคทฤษฎีและภาคปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง
2.2.1)  บรรยาย  อภิปราย มอบหมายงานให้ค้นคว้าทั้งงานกลุ่มและงานเดี่ยว  การวิเคราะห์กรณีศึกษารวมถึงการแสดงความคิดเห็นและซักถามข้อสงสัย           
             2.3.1 การทดสอบย่อย   สอบกลางภาค  สอบปลายภาค  การวิเคราะห์ผลกรณีศึกษากลุ่ม การนำเสนอรายงานกลุ่มและเดี่ยวตลอดจนเนื้อหาความถูกต้องของเอกสารผลงานที่มอบหมาย
                    
3.1  ทักษะทางปัญญาที่ต้องพัฒนา
                   3.1.1 สามารถสืบค้นข้อมูล ประมวลข้อมูล และแนวคิดต่างๆ เพื่อนำมาใช้ในการระบุและวิเคราะห์ปัญหาได้อย่างเหมาะสม
                   3.1.2 สามารถประยุกต์และบูรณาการความรู้และด้านอื่นที่สัมพันธ์กันใช้ทักษะทางวิชาชีพและดุลยพินิจในการแก้ไขปัญหารวมทั้งเสนอแนะแนวทางใหม่ในสถานการณ์ต่างๆอย่างสร้างสรรค์ โดยคำนึงผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากการตัดสินใจ
                    3.1.3 สามารถติดตาม ประเมินผลสรุปประเด็นและรายงานผลได้อย่างถูกต้อง ครบถ้วน
3.2.1 มอบหมายงานการศึกษา ค้นคว้า รายงาน กรณีศึกษา และทำการวิเคราะห์ อภิปรายเพื่อเสนอความคิดเห็นร่วมกัน
3.3.1 ประเมินผลจากงานที่ได้รับมอบหมายทั้งงานกลุ่มและงานเดี่ยวที่เกี่ยวข้องกับการตลาดระหว่างประเทศ การวิเคราะห์กรณีศึกษา การมีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็นในชั้นเรียนและในการนำเสนอผลงานที่ได้รับมอบหมาย
4.1  ทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลและความรับผิดชอบที่ต้องการ
                    4.1.1 สามารถปฏิบัติและรับผิดชอบงานที่ได้รับมอบหมายอย่างมีประสิทธิภาพ
                    4.1.2 มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี สามารถทำงานร่วมกับผู้อื่นและปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์และวัฒนธรรมขององค์กรได้เป็นอย่างดี                                        
                   4.1.3  มีความคิดริเริ่ม สร้างสรรค์ สามารถให้ความช่วยเหลือและอำนวยความสะดวกในการแก้ไขปัญหาในสถานการณ์ต่างๆ ทั้งในบทบาทของผู้นำหรือในบทบาทของผู้ร่วมงาน                   
                   4.1.4 มีความรับผิดชอบในการพัฒนาความรู้ความสามารถทั้งด้านวิชาการและวิชาชีพของตนเองอย่างต่อเนื่อง
4.2.1 มอบหมายงาน รายบุคคลและงานกลุ่ม ให้ศึกษาค้นคว้าเน้นงานที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล เช่น การระดมความคิดเห็น การอภิปราย หรือการสัมมนาเกี่ยวกับประเด็นที่นักศึกษาสนใจ ตลอดจนสอดแทรกเรื่องความรับผิดชอบต่อตนเองและองค์การ
4.2.2  ไม่มี
4.2.3  ไม่มี
4.2.4  ไม่มี
4.3.1 ประเมินจากผลงานที่ได้รับมอบหมาย และสังเกตพฤติกรรมการแสดงออกของผู้เรียนขณะทำกิจกรรมกลุ่มและงานที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล   
4.3.2  ไม่มี
4.3.3  ไม่มี
5.1  ทักษะการวิเคราะห์เชิงตัวเลข การสื่อสารและการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศที่ต้องพัฒนา
                    5.1.1 มีทักษะการใช้วิธีวิเคราะห์เชิงปริมาณเพื่อการตัดสินใจอย่างสร้างสรรค์ และเสนอแนะแนวทางในการแก้ไขปัญหาหรือข้อโต้แย้ง
                   5.1.2  สามารถสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพทั้งการพูดและการเขียน รู้จักเลือกและใช้รูปแบบการนำเสนอที่เหมาะสม
                   5.1.3 สามารถเลือกใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและเทคนิคการสื่อสารที่เหมาะสมในการเก็บรวบรวมข้อมูล การแปลความหมาย และการสื่อสารสารสนเทศ
         
 
 5.2.1 ไม่มี 
 5.2.2  ไม่มี 
 5.2.3 มอบหมายงานที่เน้นให้นักศึกษาค้นคว้าข้อมูลโดยใช้เทคโนโลยีสารสนเทศที่ทันสมัย และนำเสนอด้วยเทคนิคการสื่อสารที่เหมาะสม
 5.3.1 ไม่มี
 5.3.2 ไม่มี
 5.3.3 ประเมินจากวิธีการนำเสนอผลงานที่ได้รับมอบหมายทั้งการนำเสนอหน้าชั้นเรียนและรูปเล่มผลงานที่จัดเก็บด้วยการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศที่เหมาะสม
แผนที่แสดงการกระจายความรับผิดชอบมาตรฐานผลการเรียนรู้จากหลักสู่รายวิชา (Curriculum Mapping)
กลุ่มวิชา คุธรรมจริยธรรม คุธรรมจริยธรรม คุธรรมจริยธรรม คุธรรมจริยธรรม คุธรรมจริยธรรม
ลำดับ รหัสวิชา ชื่อวิชา 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 4 1 2 3
1 BBABA624 การตลาดบริการและการจัดการลูกค้าสัมพันธ์
กิจกรรมที่ ผลการเรียนรู้ * วิธีการประเมินผลนักศึกษา สัปดาห์ที่ประเมิน สัดส่วนของการประเมินผล
1 คุณธรรม จริยธรรม พฤติกรรมการเข้าชั้นเรียน 1-17 10 %
2 ความรู้ สอบกลางภาค สอบปลายภาค งานที่มอบหมาย 9 18 16-17 30% 30% 10%
3 ทักษะทางปัญญา วิเคราะห์กรณีศึกษา การนำเสนอรายงานกลุ่ม 6-12 16-17 10% 10%
4 ทักษะความสัมพันธ์ระหว่าง บุคคลและความรับผิดชอบ สังเกตพฤติกรรมการทำงานกลุ่ม สังเกตจากงานที่มอบหมาย 2-16 รวมอยู่ใน กิจกรรมที่ 3
5 ทักษะวิเคราะห์เชิงตัวเลข การสื่อสารและการใช้ เทคโนโลยีสารสนเทศ การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อ การค้นคว้าข้อมูล ความสมบูรณ์ ของผลงานที่มอบหมาย 12-16 รวมอยู่ใน กิจกรรมที่ 3
เอกสารประกอบการสอนรวบรวมโดย อาจารย์พันทิพา  ปัญสุวรรณ
2.1 ธีรกิติ นวรัตน ณ อยุธยา. 2558. การตลาดบริการแนวคิดและกลยุทธ์. กรุงเทพฯ : สำนักพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
https://www.gotoknow.org/posts/496000
 https://www.sundae.co.th/article/?cmd=article&id=168
 
การประเมินประสิทธิผลในรายวิชานี้ ที่จัดทำโดยนักศึกษา ได้จัดกิจกรรมในการนำแนวคิดและความเห็นจากนักศึกษาได้ดังนี้
            - การสนทนากลุ่มระหว่างผู้สอนและผู้เรียน
            - การสังเกตการณ์จากพฤติกรรมของผู้เรียน
            - แบบประเมินผู้สอน และแบบประเมินรายวิชา     
ในการเก็บข้อมูลเพื่อประเมินการสอน ได้มีกลยุทธ์ ดังนี้
            - การสังเกตการณ์การสอนของผู้ร่วมทีมการสอน
            - ผลการสอบ
            - การทวนสอบผลประเมินการเรียนรู้
หลังจากผลการประเมินการสอนในข้อ 2 จึงมีการปรับปรุงการสอน โดยการจัดกิจกรรมในการระดมสมอง และหาข้อมูลเพิ่มเติมในการปรับปรุงการสอน ดังนี้
  - สัมมนาการจัดการเรียนการสอน
   - การวิจัยในและนอกชั้นเรียน
ในระหว่างกระบวนการสอนรายวิชา มีการทวนสอบผลสัมฤทธิ์ในรายหัวข้อตามที่คาดหวังจากการเรียนรู้ในวิชา ได้จาก การสอบถามนักศึกษา หรือการสุ่มตรวจผลงานของนักศึกษา รวมถึงพิจารณาจากผลการทดสอบย่อย และหลังการออกผลการเรียนรายวิชา มีการทวนสอบผลสัมฤทธิ์โดยรวมในวิชาได้ดังนี้
            - การทวนสอบการให้คะแนนจากการสุ่มตรวจผลงานของนักศึกษาโดยอาจารย์อื่น หรือผู้ทรงคุณวุฒิ ที่ไม่ใช่อาจารย์ประจำหลักสูตร
            - มีการตั้งคณะกรรมการในสาขาวิชา ตรวจสอบผลการประเมินการเรียนรู้ของนักศึกษา โดยตรวจสอบข้อสอบ รายงาน วิธีการให้คะแนนสอบ และการให้คะแนนพฤติกรรม
จากผลการประเมิน และทวนสอบผลสัมฤทธิ์ประสิทธิผลรายวิชา ได้มีการวางแผนการปรับปรุงการสอนและรายละเอียดวิชา เพื่อให้เกิดคุณภาพมากขึ้น ดังนี้
            - ทบทวนและปรับปรุงลำดับเนื้อหาการสอน วิธีการสอน การจัดกิจกรรมการเรียนการสอน มาตรฐานข้อสอบให้ทันสมัยอยู่เสมอ
            - ปรับปรุงรายวิชาตามข้อเสนอแนะและผลทวนสอบมาตรฐานผลสัมฤทธิ์ตามข้อ 4